PENTINGNYA INTUISI DAN EMPATI DALAM PELAYANAN PELANGGAN

motivasi-06032017

“Pelayanan pelanggan yang kurang profesional dari Anda adalah bisnis tambahan bagi pesaing Anda.”~Djajendra

Intuisi dan empati Anda harus mampu memberikan layanan pelanggan yang jauh lebih baik daripada para pesaing Anda. Anda harus sadar bahwa pelayanan yang kurang dari Anda adalah bisnis tambahan bagi pesaing Anda. Jadi, dedikasikan intuisi dan empati Anda untuk menciptakan sikap dan perilaku yang tepat saat memberikan pelayanan kepada pelanggan Anda.

Intuisi itu sendiri adalah sebuah kecerdasan tertinggi yang didapatkan dari pengalaman dan pembelajaran melalui hati. Dalam hal ini, pengalaman dan pengetahuan itu tidak hanya dipahami secara logika, melainkan juga dipahami dengan hati nurani. Sedangkan empati adalah kemampuan Anda untuk merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan Anda. Jadi, intuisi dan empati akan membentuk sikap pelayanan yang memahami isi hati dan harapan pelanggan dengan sangat baik.

Tujuan utama dari pelayanan berkualitas adalah untuk menyambut pelanggan dengan sikap baik dan memberikan mereka pengalaman yang indah. Dalam hal ini, Anda harus memiliki sikap yang penuh perhatian dan membantu pelanggan dengan proses kerja yang cepat. Dan semua ini, harus dimunculkan dari intuisi dan empati Anda untuk memahami isi hati dan harapan pelanggan. Pelanggan adalah segalanya dalam bisnis, dan adalah sebuah kesalahan besar dalam bisnis bila Anda mengabaikan isi hati dan harapan pelanggan.

Proses pelayanan yang baik selalu berkonsentrasi untuk menciptakan kinerja tertinggi. Untuk itu, seluruh sifat dan perilaku terbaik harus mampu berkolaborasi dan berkoordinasi secara profesional agar dapat memuaskan pelanggan. Intuisi dan empati harus dijadikan sebagai kekuatan dalam memberikan layanan dengan akurasi dan kecepatan terbaik. Intuisi dan empati dimanfaatkan untuk mengantisipasi kebutuhan, mengetahui jawaban atas pertanyaan-pertanyaan pelanggan, melakukan interaksi dan komunikasi terbaik, serta untuk memberikan layanan dengan kualitas prima.

Kemampuan Anda untuk menyatukan kekuatan intuitif dan empati ke dalam kekuatan rasional dapat menciptakan karakter layanan yang unggul. Kekuatan rasional haruslah digunakan agar standar dan sistem pelayanan dapat berjalan secara profesional. Sedangkan, kekuatan intuisi dan empati sangat diperlukan agar Anda bisa menciptakan sikap, sifat, perilaku, dan karakter pelayanan yang memudahkan Anda untuk terhubung dengan pelanggan Anda. Jadi, Anda mampu tampil fleksibel dengan mengandalkan insting pelayanan Anda.

Intuisi dan empati adalah kecerdasan lebih yang harus dimiliki setiap orang yang berprofesi sebagai pelayan pelanggan atau pelayan publik. Sebab, pelanggan dan publik itu hadir ke Anda dengan berbagai pola pikir, berbagai perasaan, berbagai keyakinan, berbagai cara pandang, berbagai kebutuhan, berbagai harapan, berbagai emosi, dan berbagai latar belakang. Tanpa insting dan empati yang baik, Anda pasti menghadapi stres saat berhadapan dengan beragam perilaku dari pelanggan Anda. Jadi, kalau intuisi dan empati Anda sudah hebat, maka kecerdasan Anda selalu siap untuk melayani asumsi-asumsi dan perbedaan-perbedaan yang ditimbulkan dari persepsi pelanggan.

Intuisi dan empati Anda yang baik mampu berinteraksi dan berkomunikasi kepada pelanggan dengan sikap terbaik. Jelas, hal ini menjadikan Anda mampu bekerja dan memberikan layanan dengan tepat, cepat, akurat, berkualitas, benar, dan etis. Dan, Anda juga mampu melakukan yang terbaik, mengetahui apa yang boleh dan apa yang tidak boleh, mampu memberikan layanan sesuai harapan, mampu memiliki sikap dan perilaku sesuai harapan, dan mampu tampil sepenuh hati untuk memberikan kinerja terbaik bagi perusahaan Anda.

Dengan memiliki intuisi dan empati yang baik, Anda menjadi pribadi yang mengerti untuk memberikan layanan terbaik tanpa harus menggunakan buku petunjuk. Insting Anda dan perasaan Anda mampu memahami harapan dan kebutuhan pelanggan, sehingga mampu bergerak cepat untuk memberikan layanan berkualitas sesuai harapan pelanggan.

Intuisi dan empati Anda mampu menghasilkan perhatian dan kepedulian, sehingga walaupun menghadapi kesulitan dalam pelayanan, Anda dengan kesabaran dan ketenangan mampu memberikan layanan terbaik sampai bisa membantu pelanggan dengan solusi terbaik. Anda pasti menerima pelanggan walau belum ada solusi untuk mereka. Anda tidak akan membiarkan pelanggan pergi tanpa layanan dan bantuan. Anda selalu tampil optimis dan berbicara positif kepada pelanggan Anda, serta mampu menawarkan saran yang bermanfaat. Anda sabar dan tenang menerima keluhan atau ketidakpuasan pelanggan untuk tujuan perbaikan.

Intuisi dan empati Anda menjadikan layanan Anda penuh disiplin untuk memberikan pelayanan terbaik. Anda sadar untuk melakukan yang terbaik dengan kerja keras Anda. Anda sadar untuk menghormati pelanggan dan tidak mau berargumen demi kemenangan opini Anda. Anda selalu rendah hati dan fokus untuk memberikan pengalaman yang indah kepada pelanggan melalui layanan terbaik Anda. Anda selalu ingat dan sadar bahwa pelanggan adalah hadiah terbaik untuk kesuksesan bisnis Anda.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

KERENDAHAN HATI DAN KESABARAN DALAM MELAYANI PELANGGAN YANG TINGGI HATI

“Ketika sebuah pelayanan suka membanggakan diri dan merasa lebih hebat dari pelanggan, maka pelayanan tersebut akan kehilangan kehormatan.”~Djajendra

Sikap baik dan perilaku baik adalah energi positif dalam pelayanan pelanggan. Walau pelanggan Anda bersikap tidak baik, Anda wajib bersikap baik. Memberikan pelayanan dengan sikap rendah hati dan penuh kesabaran, adalah kunci sukses untuk menaklukkan pelanggan yang bersikap tidak baik.

Kadang-kadang, frontliner perusahaan harus menghadapi pelanggan yang bersikap kasar, tidak sopan, mengancam, tidak ramah, meminta hal-hal yang tidak masuk akal, dan menggunakan bahasa atau ucapan yang tidak pantas. Dalam kondisi ini, bila frontliner terpancing emosi dan bersikap sama seperti pelanggan tersebut, maka pelayanan yang buruk dan tidak berkualitas yang akan terjadi.

Dalam bisnis, pelanggan adalah Raja. Bila Anda ingin sukses dalam bisnis, kuncinya adalah melayani pelanggan dengan sebaik mungkin, dan membantu mereka dengan semaksimal mungkin. Bisnis yang baik bertugas untuk menciptakan nilai tambah sebanyak mungkin, tanpa terlibat secara emosional dalam sikap dan perilaku buruk orang lain. Dalam bisnis, tidak ada permusuhan, yang ada adalah keuntungan dari manapun, atau dari siapapun. Jadi, walaupun pelanggan Anda bersikap tidak baik, Anda harus tetap terkendali emosinya, dan menunjukkan mental pemenang dengan senyum dan pelayanan terbaik.

Frontliner bertugas untuk menjaga kehormatan perusahaan secara utuh. Hal ini terwujud, ketika setiap orang yang bekerja dibagian pelayanan memiliki kesabaran dan kerendahan hati. Pelayanan terbaik tidak datang dari perilaku atau sistem yang membanggakan diri, tetapi dari perilaku dan sistem yang rendah hati dan penuh percaya diri untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Ketika sebuah pelayanan suka membanggakan diri dan merasa lebih hebat dari pelanggan, maka pelayanan tersebut akan kehilangan kehormatan. Sikap rendah hati dan kesabaran tinggi selalu diberkati untuk menyentuh hati pelanggan yang keras dan sombong. Jangan memadamkan api dengan api, padamkan api dengan air yang sejuk. Jangan ingin menaklukkan pelanggan yang tinggi hati dengan sikap tinggi hati, taklukkan hati pelanggan yang sombong dengan sikap rendah hati.

Proses pelayanan tidak pernah sempurna, setiap pihak selalu merasa ada yang kurang. Jadi, sebagai frontliner, Anda wajib bertugas untuk menyempurnakan proses pelayanan yang tidak sempurna tersebut dengan sikap baik Anda. Cobalah untuk tidak mengambil segala kekurangan di dalam proses pelayanan sebagai alasan untuk tidak memberikan pelayanan terbaik, Anda harus melatih empati dan intuisi Anda untuk mendengarkan suara hati pelanggan. Kendalikan emosi negatif Anda saat pelanggan bersikap kasar dan tidak sopan, fokuskan pikiran Anda untuk menolong dan membantu pelanggan,  jangan melawan perilaku negatif pelanggan dengan perilaku negatif Anda. Tampillah dengan tenang, tetap senyum, berikan respon yang baik, jangan masukan ke hati saat pelanggan berkomentar pedas, dengarkan pelanggan, dan minta maaf atas semua kekurangan yang dirasakan oleh pelanggan dengan pelayanan Anda.

Pelanggan yang tidak sopan, suka mengeluh, suka marah-marah, dan suka menyakiti perasaan orang lain adalah realitas dalam dunia bisnis. Ingat, bisnis melayani semua jenis orang, yaitu melayani orang baik dan orang tidak baik. Orang tidak baik hadir dengan pikiran dan perilaku negatifnya, dan Anda yang mewakili perusahaan harus melayani yang tidak baik dengan sikap baik Anda.

Perusahaan harus melatih mental dan kecerdasan emosional karyawan untuk menangani pelanggan yang bersikap tidak baik. Tugas pelayanan adalah memberikan pelayanan berkualitas terbaik. Jangan biarkan energi negatif dari pelanggan negatif merusak reputasi pelayanan perusahaan. Siapkan mental pemenang saat menghadapi sikap tidak baik secara mendadak dari pelanggan. Ketenangan dan kepercayaan diri dalam sikap baik adalah kekuatan untuk menangani pelanggan yang tidak sopan.

Petugas di frontliner harus dilatih mental dan jiwanya agar tidak terpancing oleh sikap tidak baik pelanggan. Sebab, bila mental dan jiwa tidak hebat, maka petugas frontliner perusahaan bisa kelelahan dan stres, lalu menjadikan mereka tidak mampu memberikan pelayanan terbaik. Intinya, bila perusahaan ingin menjaga reputasi organisasi untuk pelayanan pelanggan yang berkualitas, maka wajib melatih dan menyiapkan para petugas frontliner untuk pelayanan penuh kualitas.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

JIWA YANG BAIK UNTUK PELAYANAN PUBLIK TERBAIK

MOTIVASI 02092016

“Menemukan diri tertinggi Anda yang ikhlas dan melayani dengan penuh tanggung jawab adalah jantung dari pelayanan publik yang berkualitas.”~Djajendra

Untuk memberikan pelayanan berkualitas, Anda harus menemukan diri terbaik Anda. Tanpa diri terbaik, Anda tidak mungkin bisa memberikan pelayanan berkualitas. Jiwa yang baik, pikiran yang baik, emosi yang baik, dan kondisi tubuh yang bugar, adalah fondasi untuk memberikan pelayanan terbaik.

Semakin tinggi kesadaran Anda untuk mengembangkan karakter dan kepribadian positif, semakin Anda tampil nyata dengan perilaku terbaik untuk memberikan pelayanan berkualitas. Mulailah dengan menata dan mengelola diri Anda dengan nilai-nilai positif, lalu tingkatkan disiplin dan ketekunan Anda agar nilai-nilai positif tersebut menjadi sikap dan perilaku di dalam pelayanan.

Ketika Anda menemukan diri terbaik dan yang paling ikhlas untuk memberikan pelayanan publik, maka Anda mampu memetakan dan menggambarkan semua aspek tak terlihat dalam pelayanan. Dalam hal ini, Anda mampu menggunakan empati dan hati nurani dengan baik, untuk melayani kebutuhan dan harapan pelanggan dengan perilaku profesional. Di persepsi pelanggan; jiwa Anda pun akan terlihat bersih, ikhlas, dan sopan dalam melayani mereka. Menemukan diri tertinggi Anda yang ikhlas dan melayani dengan penuh tanggung jawab adalah jantung dari pelayanan publik yang berkualitas.

Jiwa Anda yang baik dalam pelayanan publik meninggalkan rasa kagum pelanggan pada Anda dan instansi Anda. Sikap, perilaku, senyum, kata-kata, bahasa tubuh, pelayanan, dan respon Anda yang cepat selalu menjadi kenangan indah bagi pelanggan. Jiwa Anda yang baik terlihat sangat menakjubkan dan menyentuh hati pelanggan. Oleh karena itu, miliki kesadaran bahwa Anda sangatlah penting dan menentukan dalam memberikan pelayanan publik terbaik di instansi Anda. Anda di terima bekerja di instansi Anda untuk bisa memberikan pelayanan publik terbaik. Anda wajib menjalani kehidupan kerja sehari-hari dengan sikap, perilaku, dan karakter yang melayani pelanggan dan instansi dengan sepenuh hati.

Pelayanan itu ada yang terlihat dan ada yang tidak terlihat. Semua yang terlihat secara fisik mudah diperbaiki, tetapi semua yang tak terlihat hanya bisa diperbaiki melalui kesadaran dari jiwa yang baik. Jiwa yang baik mampu merasakan apa yang dirasakan oleh pelanggan, mampu melihat apa yang dikhawatirkan oleh pelanggan, mampu menyentuh hati pelanggan, mampu mendengarkan bahasa tubuh pelanggan, mampu mencium segala bau yang melekat dalam jiwa pelanggan. Jiwa yang baik mampu mengungkapkan kebenaran dan kebaikan di sepanjang waktu pelayanan.

Salah satu kebenaran dalam pelayanan publik adalah masyarakat tidak memahami berbagai aturan, undang-undang, peraturan, dan perhitungan. Masyarakat sangat awam dan selalu merasa rumit saat harus mengerjakannya sendiri, Anda sebagai pelayan publik harus mampu menjadi guru yang bijak, untuk mengajarkan semua yang tidak dipahami masyarakat dengan sabar. Jiwa yang baik tidak akan memperumit masyarakat, tidak akan menakut-nakuti masyarakat, tidak akan masa bodoh pada masyarakat, tetapi merangkul dan membantu dengan kasih sayang.

Pelayan publik harus mampu menciptakan energi baik di dalam dirinya untuk bisa ditularkan di luar dirinya. Semakin tinggi kualitas internal diri Anda, semakin bagian yang tak terlihat dari diri sendiri memantulkan kebaikan ke luar diri. Jauh di dalam diri Anda yang baik tercipta energi positif, untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi bagi setiap pelanggan.

Ketika Anda berhubungan dengan pelanggan, tidak hanya fisik dan sistem yang terhubung, tetapi juga jiwa baik Anda terhubung. Bila jiwa baik itu tidak ada, maka fisik dan sistem yang hebat pun akan terlihat tidak menyenangkan hati pelanggan. Pelayanan tidak hanya didominasi oleh pemikiran rasional, tetapi juga membutuhkan kesadaran jiwa baik secara spiritual, untuk bisa memberikan pelayanan yang melampaui keterbatasan fisik dan sistem yang ada.

Jiwa yang baik untuk pelayanan publik terbaik hanya dapat diberikan oleh Anda yang hidup dari diri tertinggi Anda. Diri Anda yang lebih tinggi bukan hanya bagian dari Anda, tetapi merupakan bagian dari sistem dan budaya organisasi.  Segala sesuatu yang terbaik dari Anda selalu terlihat di dalam budaya organisasi. Semua yang terbaik dari diri Anda mengalir untuk membentuk budaya kerja yang kuat dan unggul, dan semua ini dapat dirasakan oleh stakeholder.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

MELAYANI MASYARAKAT DENGAN BUDAYA PELAYANAN PUBLIK YANG UNGGUL

“Pelayanan publik yang baik dan unggul adalah yang mempermudah semua proses dan kebutuhan masyarakat, sehingga masyarakat merasa dibantu oleh negara dengan baik.”~Djajendra

Pemerintah adalah pemilik kekuasaan terhadap masyarakat melalui berbagai peraturan dan perundang-undangan. Masyarakat memiliki kewajiban dan hak terhadap negara dan kekuasaan yang dimiliki pemerintah. Masyarakat harus taat untuk memenuhi semua kewajibannya kepada negara dan pemerintah. Di sinilah, diperlukan sebuah pelayanan yang penuh integritas dan akuntabilitas dari pemerintah, untuk memudahkan masyarakat dalam memenuhi kewajiban mereka, dan mendapatkan haknya dengan kepastian hukum yang kuat.

Karena pemerintah adalah kekuasaan yang memonopoli pelayanan melalui instansi-instansi pemerintahan, maka perasaan berkuasa ini juga yang selalu terlihat saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Masyarakat tidak mungkin beradu kuat dengan kekuasaan, masyarakat biasanya hanya ingin urusannya cepat selesai dengan kepastian hukum yang jelas. Jadi, pelayanan publik yang diberikan oleh negara sangat berbeda dengan pelayanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan di dalam bisnis. Di dalam dunia bisnis, ada kompetisi dan persaingan yang ketat, sehingga siapa pun yang mampu memberikan pelayanan yang memudahkan dan menguntungkan pelanggan, akan menjadi pemenang dalam bisnis. Sedangkan, pelayanan yang diberikan pemerintah, masyarakatlah yang membutuhkan pelayanan tersebut, masyarakat tidak bisa ke tempat lain, hanya bisa ke pemerintah dan negara untuk mendapatkan pelayanan tersebut. Oleh karena itu, biasanya, perilaku lebih berkuasa dari pelayan publik pemerintah, menjadikan masyarakat tidak mendapatkan pelayanan seperti slogan dan janji yang diberikan pemerintah.

Bila pemerintah dan negara ingin memberikan pelayanan publik seperti layaknya di dalam bisnis yang sangat kompetitif, maka pemerintah harus membangun budaya organisasi yang kuat dan berorientasi kepada pelayanan publik terbaik. Tidak mungkin bisa memberikan pelayanan publik yang baik hanya dengan perubahan pada sistem, prosedur, teknologi, penampilan kantor, dan tata kelola. Ingat, pelayanan lebih banyak melibatkan urusan antara manusia dengan manusia. Dalam hal ini, sikap dan perilaku seorang pelayan publik menjadi sangat menentukan untuk memberikan pelayanan berkualitas. Sikap dan perilaku pelayanan yang berkualitas hanya dapat diciptakan melalui budaya organisasi yang kuat dan hebat.

Manusia yang berbudaya tinggi mampu menciptakan sikap, perilaku, perbuatan, penampilan, ucapan, pilihan kata-kata, reaksi, dan emosi yang harmonis untuk memberikan pelayanan terbaik. Jadi, keberadaan budaya organisasi yang kuat itu sangat penting dan merupakan dasar untuk bisa memberikan pelayanan publik berkualitas. Tanpa budaya organisasi yang kuat, jangan berharap masyarakat akan puas dan bahagia dengan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.

Budaya pelayanan membutuhkan perubahan pola pikir dari setiap individu pegawai pemerintah. Perubahan pola pikir tersebut tidak lagi merasa sebagai pemilik kekuasaan, tetapi merasa sebagai pelayan masyarakat. Saat setiap individu pegawai pemerintahan sudah mampu memiliki mindset sebagai pelayan publik, saat itulah budaya pelayanan yang kuat akan tumbuh. Selama pegawai pemerintah masih merasa sebagai pemilik kekuasaan, maka jangan pernah bermimpi untuk memberikan pelayanan publik terbaik bagi masyarakat. Selama mental dan mindset setiap individu pegawai pemerintahan belum berubah dari mental kekuasaan menjadi mental pelayan, maka impian dan obsesi untuk memberikan pelayanan publik yang cepat dan berkualitas sulit terwujud.

Pelayanan publik yang baik dihasilkan dari budaya pelayanan yang diciptakan secara sadar. Tanpa kehadiran budaya pelayanan yang unggul, pelayanan publik menjadi tidak berkualitas dan tidak konsisten. Semua janji pelayanan, slogan pelayanan, sosialisasi pelayanan, semangat pelayanan, akan menjadi sia-sia, bila semua itu tidak dibangun melalui budaya organisasi yang kuat. Intinya, semua ambisi dan obsesi pemimpin untuk memberikan pelayanan publik terbaik bagi masyarakat tidak akan jalan di lapangan. Sebab, orang-orang di garda depan pelayanan belum memiliki budaya yang kuat untuk memberikan pelayanan seperti impian pemimpin. Orang-orang di garda depan pelayanan belum terlatih sikapnya, kebiasaan, perilaku, reaksi, emosi, kata-kata, dan penampilan yang sesuai dengan janji dan komitmen instansi untuk melayani masyarakat dengan profesional.

Masyarakat semakin sadar untuk mendapatkan hak pelayanan publik yang baik agar mereka bisa memenuhi semua kewajiban kepada negara dan pemerintah dengan jujur. Untuk bisa melayani hak masyarakat dengan sikap baik, maka setiap individu pelayan publik wajib terlatih agar bisa berinteraksi secara profesional dalam pelayanan yang diberikan. Setiap individu pelayan publik wajib bertindak dan bersikap positif untuk membantu kebutuhan dan harapan masyarakat dengan sepenuh hati. Setiap individu pelayan publik harus terlatih dan terbiasa menghadapi berbagai perubahan dalam realitas pelayanan. Dan semua ini, hanya bisa terwujud saat instansi memiliki budaya organisasi yang kuat untuk membantu setiap individu pelayan publik dalam menanggapi, melayani, dan menunjukkan sikap positif di dalam setiap interaksi dengan publik.

Membangun budaya organisasi yang kuat berarti dimulai dari visi dan misi yang tergambar secara jelas. Nilai-nilai atau kata-kata untuk menciptakan sikap, perilaku, kebiasaan, pola pikir, emosi, kepribadian, karakter, dan etos kerja. Prinsip-prinsip kerja yang jelas dan cara mengambil keputusan yang jelas. Slogan dan janji-janji yang dikuasai dan terbiasa untuk dilayani dengan integritas. Kepemimpinan yang sangat disiplin dan rendah hati untuk membantu dan mempermudah semua urusan pelayanan ke masayarakat.

Setiap pegawai harus dibiasakan dan didisiplinkan untuk melayani publik dengan sikap dan perilaku sesuai nilai-nilai inti organisasi. Setiap pegawai harus mengerti makna dari nilai-nilai inti; memahami cara menggunakan nilai-nilai inti; mengingat niat baik dari nilai-nilai inti; memendam nilai-nilai inti di dalam pikiran bawah sadar; serta mampu menjadikan nilai-nilai inti sebagai energi positif dalam menangani setiap harapan dan kebutuhan publik.

Revolusi mental melalui pelatihan dan pencerahan secara terus-menerus wajib dilakukan. Manusia mudah lupa dan mudah kembali kepada kebiasaan lama. Oleh karena itu, perkuat komitmen setiap individu untuk menjalankan nilai-nilai inti organisasi dengan konsisten. Perlu waktu yang panjang untuk membiasakan budaya organisasi yang kuat bekerja secara maksimal. Setiap hari, para pemimpin wajib meluangkan waktu untuk menginternalisasikan setiap nilai inti kepada pegawai. Lakukan pertemuan rutin di semua level organisasi untuk memahamkan nilai-nilai inti organisasi; untuk memahamkan visi dan misi organisasi; untuk memahamkan  sikap, perilaku, kebiasaan, reaksi, emosi, kepribadian, karakter, penampilan, gaya, cara, ekspresi, dan pola pikir yang wajib dimiliki oleh setiap pegawai saat memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Setiap pegawai harus dilatih untuk memvisualisasikan pelayanan publik seperti yang diimpikan oleh instansi. Pemimpin harus bisa meyakinkan dan mengarahkan setiap individu untuk terbiasa memberikan pelayanan sesuai nilai-nilai, prosedur, sistem, prinsip, dan perilaku yang membuat publik bahagia dengan pelayanan yang mereka dapatkan.

Merawat mental, jiwa, dan emosional pegawai secara terus-menerus dan berkelanjutan. Pikiran, hati nurani, dan emosional harus bekerja untuk menyelaraskan tindakan, sikap, dan perilaku sesuai nilai-nilai inti. Jadi, setiap tindakan dan perilaku pegawai harus mencerminkan nilai-nilai inti. Untuk itu, pemimpin wajib menggunakan disiplin agar dapat menegakkan nilai-nilai inti menjadi perilaku dan karakter kerja yang konsisten di lapangan.

Melayani masyarakat dengan budaya pelayanan yang unggul memerlukan peningkatan kualitas pribadi pegawai secara terus-menerus. Kualitas individu pegawai harus ditingkatkan dari sisi soft skills secara terus-menerus dan berkelanjutan di sepanjang waktu. Membangun manusia yang ikhlas dan sepenuh hati untuk memberikan pelayanan tidaklah mudah dan sederhana. Dalam kehidupan, ada orang baik dan orang tidak baik, keduanya selalu abadi hidup berdampingan di sepanjang jaman. Seperti gelap dan terang yang selalu abadi hidup berdampingan. Demikian juga, yang baik dan yang tidak baik selalu abadi hidup berdampingan di tempat kerja. Oleh karena itu, dalam membangun budaya pelayanan yang kuat, pemimpin harus selalu sadar bahwa kekuatan tidak baik pun selalu akan hadir untuk menghalangi tumbuhnya budaya kuat. Kesadaran untuk memeriksa dan mengevaluasi keadaan sehari-hari budaya organisasi menjadi penting agar resiko dari kekuatan yang tidak mendukung dapat diminimalkan.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

PELAYANAN TANPA SENYUM, BUKAN PELAYANAN

MOTIVASI 12052016

“Senyum tulus dari hati yang ikhlas melayani adalah semulia-mulianya perilaku.”~Djajendra

Senyum adalah komunikasi dalam pelayanan. Kurang senyum berarti kurang pelayanan. Temukan cara untuk tersenyum dan berikan senyum dalam setiap pelayanan Anda.

Senyum merupakan bagian dari perilaku baik, dan bagian terpenting dalam sopan santun hubungan sesama manusia. Senyum yang tulus meningkatkan kualitas hubungan dan memberikan rasa damai bagi orang lain. Berikan senyum tulus kepada pelanggan, jangan marah pada pelanggan, jangan kasar pada pelanggan, jangan berteriak-teriak pada pelanggan, jangan mencela pelanggan, jangan mendiamkan pelanggan Anda. Layani pelanggan dengan senyum tulus dan sikap baik Anda.

Pelayanan pelanggan yang baik sangat ditentukan oleh kualitas hubungan antar manusia. Mulailah pelayanan dengan senyum, ini akan meningkatkan kualitas hubungan antar manusia. Senyum menjadikan pelayanan lebih baik. Siapapun yang tidak bisa tersenyum kepada pelanggannya, dia tidak akan bisa memberikan pelayanan maksimal. Tanpa senyum, pelayanan kehilangan kualitas terbaiknya.

Tidak semua orang terbiasa untuk tersenyum, dan ini adalah tantangan dalam pelayanan pelanggan. Bagi sebagian orang, senyum menjadi sesuatu yang rumit dan tidak mudah. Diperlukan latihan dan upaya yang keras agar bisa senyum. Mungkin Anda sulit tersenyum, padahal hati Anda sangat baik, sikap Anda sangat sopan. Meskipun Anda orang yang sangat baik, tetapi tidak pintar tersenyum, Anda menjadi orang yang mengurangi kualitas pelayanan. Ingat selalu! Tanpa senyum, pelayanan kehilangan kualitas terbaiknya.

Banyak orang di bagian pelayanan malas berlatih untuk bisa tersenyum, mereka membiarkan dirinya tanpa senyum. Memang tersenyum dan tidak tersenyum adalah hak masing-masing orang, tidak bisa dipaksa. Tetapi, untuk pekerjaan pelayanan pelanggan, senyum adalah sesuatu yang wajib agar bisa menambah kualitas layanan. Senyum yang tulus dalam pelayanan pelanggan menghasilkan getaran positif untuk hubungan baik.

Setiap hari, hindari pikiran negatif dan emosi yang tidak cerdas. Ketika pikiran negatif dan emosi tidak cerdas sudah menumpuk di dalam hati, maka senyum Anda akan hilang dan wajah Anda muram tanpa senyum. Selalu ingatkan kepada diri sendiri untuk menghapus semua pikiran negatif, prasangka buruk, dan emosi-emosi yang tidak cerdas. Sebagai orang yang melayani pelanggan, Anda harus memiliki kesadaran dan tanggung jawab untuk menjaga pikiran dan emosi Anda. Anda harus selalu merasa lebih baik agar bisa memberikan senyum di dalam pekerjaan pelayanan yang Anda berikan. Miliki akal sehat dan sikap baik untuk selalu bisa tersenyum di setiap situasi dan keadaan.

Kuasai cara berpikir positif dan cara menjaga emosi baik, lalu temukan cara untuk tersenyum dalam setiap pelayanan yang Anda berikan. Tampilkan diri Anda dengan senyum tulus dan sikap baik untuk bisa memberikan pelayanan yang paling baik. Senyum yang tulus kepada pelanggan adalah kebenaran sejati yang tidak perlu diperdebatkan lagi.

Seburuk apapun pengalaman Anda dengan pelanggan, jagalah keadaan pikiran dalam posisi positif, dan emosi terkendali dalam kekuatan baik. Jangan biarkan getaran negatif menyentuh hati Anda, kawal hati Anda agar tidak dirusak oleh pikiran negatif Anda. Ingat, pikiran negatif adalah musuh nomor satu dalam pelayanan pelanggan. Jadi, jangan biarkan pikiran negatif Anda dengan bebas menciptakan berbagai jenis emosi dan perilaku yang merusak pelayanan pelanggan Anda.

Pelayanan tanpa senyum, bukan pelayanan. Ketika Anda sudah memahami bahwa tanpa senyum tidak ada pelayanan yang baik, maka hal ini menjadi alat pengingat agar Anda bisa selalu tersenyum saat memberikan layanan pelanggan. Senyum tulus dari hati yang ikhlas melayani adalah semulia-mulianya perilaku.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

ETIKA PELAYANAN MENGATASI SISI NEGATIF PERILAKU LAYANAN PELANGGAN

MOTIVASI 10052016“Perusahaan harus menjaga pelayanan dengan cara memperbaiki sisi negatif layanan yang bersumber dari perilaku manusia.”~Djajendra

Etika pelayanan adalah tentang kemampuan untuk membedakan antara yang benar dan yang salah, serta melakukan semua pelayanan dengan kualitas integritas dan akuntabilitas yang tinggi. Di samping itu, etika pelayanan meningkatkan hubungan positif dengan pelanggan dan kualitas layanan yang lebih tinggi. Pelayanan yang tidak jujur dan informasi yang tidak benar merupakan pelanggaran etika pelayanan. Ini juga merupakan bagian dari menjaga kualitas moralitas pelayanan agar perilaku pelayanan selalu taat pada kode etik perusahaan.

Perusahaan harus menyediakan nilai-nilai moral yang tepat untuk mengurus pelayanan. Hal ini diperlukan untuk membuat masing-masing individu di bagian pelayanan memiliki pedoman, sehingga tidak terjadi penyimpangan perilaku dalam pelayanan. Etika pelayanan seperti cahaya yang menerangi setiap hubungan antara pelanggan dengan front line perusahaan. Etika pelayanan merupakan sesuatu yang tak ternilai dan sangat berharga untuk menjaga agar pelayanan di dalam kebaikan.

Implementasi etika pelayanan dimulai dengan pembuatan buku etika pelayanan bagi seluruh karyawan. Buku etika pelayanan ini merupakan dokumen resmi perusahaan, yang berfungsi untuk penguatan budaya organisasi dan budaya pelayanan. Buku kode etik pelayanan dibagikan kepada setiap individu karyawan, dan harus ditandatangani oleh karyawan sebagai komitmen, untuk menjalankan semua nilai-nilai dan perintah dari buku etika tersebut dengan integritas pribadi masing-masing.

Selain implementasi etika pelayanan dengan buku etika pelayanan bagi karyawan, perusahaan juga harus melakukan program internalisasi etika pelayanan bagi karyawan. Program internalisasi mengharuskan setiap karyawan membaca dan merasakan setiap bagian dari buku etika pelayanan tersebut dengan hati dan akal sehat. Hal ini bertujuan agar pegawai mampu menciptakan perilaku, sikap, dan karakter layanan yang etis.

Etika pelayanan diharuskan karena manusia selalu memiliki perilaku negatif, yang berpotensi menciptakan hal-hal tidak etis saat memberikan pelayanan. Perilaku negatif adalah tanda bahaya dalam pelayanan, dan harus diantisipasi dalam rangka untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Membiarkan atau mengabaikan perilaku negatif karyawan, sama saja dengan merusak semua kerja keras perusahaan, untuk memberikan pelayanan pelanggan dengan kualitas prima.

Etika pelayanan meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada layanan yang diberikan perusahaan. Demikian juga dengan karyawan, mereka menjadi lebih percaya pada manajemen perusahaan yang secara moralitas menciptakan kebijakan dan infrastruktur untuk pelayanan yang etis. Bila manajemen perusahaan mampu mengekspresikan empati dan tanggung jawab bagi pelanggan dan karyawan, maka kualitas pelayanan etis akan meningkat.

Karyawan mewakili manajemen untuk memberikan pelayanan yang etis. Di sini, manajemen harus selalu memantau dan memperbaiki karyawan yang berperilaku buruk. Manajemen tidak boleh membiarkan perilaku buruk menyabotase pelayanan perusahaan kepada para pelanggan. Sebab, pelayanan yang tidak etis berpotensi menurunkan kepercayaan pelanggan kepada bisnis yang dijalankan oleh manajemen.

Pelayanan yang etis tidak terbatas pada perilaku dan karakter karyawan. Perilaku dan sikap untuk menjaga kebersihan toilet di ruang pelayanan, serta tata ruang pelayanan yang nyaman dan bersih, merupakan bagian dari pelayanan yang etis. Intinya, semua ini harus memiliki standar pelayanan dan menjalankan standar pelayanan merupakan bagian dari etika pelayanan.

Mengabaikan etika pelayanan seperti mengundang masalah dan resiko di setiap proses pelayanan. Etika pelayanan seperti cahaya yang menerangi pikiran dan hati untuk menyediakan pelayanan yang etis dan bermoral. Etika pelayanan menjadikan karyawan front line tidak kehilangan integritas dan akuntabilitas untuk memberikan pelayanan berkualitas. Karyawan tidak akan berbohong kepada pelanggan. Karyawan selalu sadar dan pikirannya terbuka untuk tidak melakukan sabotase pelayanan dengan perilaku buruk.

Etika pelayanan ditentukan oleh kualitas moral dari manajemen perusahaan. Komitmen, integritas, dan akuntabilitas manajemen perusahaan untuk menyediakan layanan berkualitas yang lengkap dan mudah, akan menjadi kekuatan untuk menjalankan fungsi pelayanan etis secara berkualitas.

Manajemen harus selalu sadar bahwa karyawan di front line mewakili mereka untuk memberikan pelayanan etis kepada pelanggan. Jadi, kesadaran manajemen ini harus berbentuk kebijakan, perilaku, sikap, keputusan, dan perbaikan layanan secara terus-menerus. Dan juga, manajemen harus memiliki empati dan tanggung jawab untuk menjaga dan memperbaiki perilaku yang menyimpang di front line.

Menjaga standar etika yang tinggi membutuhkan perilaku yang patuh untuk menjalankan kode etik pelayanan. Etika memegang kekuasaan moralitas yang tinggi dalam menjalankan fungsi layanan pelanggan. Dalam hal ini, manajemen harus merasa bertanggung jawab untuk mempromosikan nilai-nilai etis di dalam pelayanan, menjalankan pelatihan dan motivasi agar karyawan patuh terhadap etika, dan mengawasi kepatuhan karyawan terhadap etika pelayanan.

Etika pelayanan mengatasi sisi gelap perilaku layanan pelanggan. Jangan sampai emosi negatif, sikap negatif, perilaku negatif, dan kebiasaan-kebiasaan buruk merusak pelayanan. Etika ada untuk menyadarkan karyawan tentang apa yang benar dan apa yang salah, apa yang boleh dan apa yang tidak boleh. Oleh karena itu, manajemen tidak boleh lepas tanggung jawab, harus selalu mengawasi dan mengidentifikasi perilaku layanan pelanggan yang diberikan oleh para karyawan. Manajemen harus selalu mengingatkan karyawan tentang kode etik pelayanan, selalu mengadakan pelatihan kode etik pelayanan untuk menjaga ingatan dan menambah wawasan karyawan. Memang tidak mudah untuk menjaga agar semua karyawan tidak berperilaku buruk atau perilaku yang tidak etis, tetapi dengan kepedulian dan empati manajemen terhadap realitas karyawan dapat mengatasi masalah etika dalam pelayanan pelanggan.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

SENYUM UNTUK PELAYANAN YANG LEBIH BAIK

MOTIVASI 12042016

“Senyum dalam pelayanan harus bersumber dari hati yang tulus untuk memberikan pelayanan sepenuh hati.”~Djajendra

Sebuah pelayanan tanpa senyum menjadikan pelayanan itu kehilangan makna. Senyum adalah bahasa universal; senyum adalah alat komunikasi yang paling menyatukan hati; senyum adalah kekuatan yang sangat menentukan keberhasilan sebuah pelayanan.

Senyum yang berkualitas dihasilkan dari hati yang ikhlas dan tulus melayani. Apalagi, layanan pelanggan yang berkualitas wajib dilengkapi dengan senyum yang konsisten di sepanjang pelayanan. Senyum tentu saja merupakan bagian yang tak terpisahkan dari sikap baik. Senyum dan sikap baik merupakan kualitas dari kepribadian yang baik.

Jangan tertawa terbahak-bahak dalam pelayanan pelanggan, Anda cukup menggunakan ekspresi bibir Anda untuk menunjukkan senyum tulus Anda. Sorot mata dan ekspresi bibir yang santun dan melayani adalah kekuatan untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan.

Pelanggan selalu ingin diperlakukan dan dilayani dengan cara yang mereka sukai. Jadi, Anda harus memiliki empati agar bisa masuk ke hati pelanggan dan memahami cara yang mereka sukai. Tanpa empati dan senyum Anda sulit memahami pelanggan.

Berbicaralah dengan cerita, penuh senyum, sorot mata dan ekspresi wajah yang bersahabat; mendengarkan pelanggan dengan tenang dalam sikap melayani mereka. Dan semua ini adalah bagian terpenting dalam pelayanan pelanggan yang baik. Di samping itu, senyum dan sikap baik dengan kata-kata bijak menjadikan pelayanan Anda semakin berkualitas. Kepribadian Anda harus menyatu di dalam energi positif, dan tidak boleh dipisahkan dari harapan dan kebutuhan pelanggan Anda.

Ucapan selamat datang dengan senyum yang tulus adalah awal yang baik dalam pelayanan. Jangan pernah melayani dengan senyum yang dibuat-buat. Senyum dalam pelayanan harus bersumber dari hati yang tulus untuk memberikan pelayanan sepenuh hati. Senyum palsu mudah dikenali dan membuat hati sulit terhubung untuk sebuah pelayanan yang memuaskan.

Senyum adalah bagian dari budaya tata krama, sopan santun, dan peradaban yang memperlakukan setiap pelanggan seperti tamu terhormat. Intinya, sebaik apapun Anda merancang sistem layanan pelanggan, standar layanan pelanggan, dan teknologi terbaik. Tidak dapat dibantah bahwa semua yang baik itu akan kehilangan baiknya bila tidak dilayani dengan senyum, sikap baik, dan etos pelayanan terbaik.

Layanan pelanggan adalah sebuah pertunjukan seni peran yang bertujuan memuaskan hati pelanggan. Jadi, sebelum memulai pelayanan, Anda harus menyiapkan karakter yang kuat untuk bisa selalu memberikan senyum tulus dan sikap baik di dalam peran pelayanan Anda.

Anda harus tampil dengan totalitas di panggung pelayanan, dan melibatkan semua kemampuan untuk menjawab kerumitan pertunjukan pelayanan. Diri Anda adalah aktor yang memerankan pelayanan pelanggan dalam panggung teater yang sangat situasional. Tidak ada skenario yang pasti dan jelas. Anda harus bisa menciptakan panggung pelayanan Anda dengan kecerdasan untuk akting yang dibutuhkan dalam pelayanan. Jadi, lakukan improvisasi untuk menjawab segala kerumitan dan tantangan pelayanan pelanggan.

Jadilah aktor pelayanan yang selalu memberikan senyum untuk pelayanan yang lebih baik. Senyum tulus Anda, respon pelayanan yang cepat dan produktif, dialog yang santun dan melayani, sikap baik yang melayani, adalah bagian inti untuk mencapai kinerja layanan pelanggan terbaik.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com