BUDAYA MENERIMA TAMU DAN PELANGGAN DI KANTOR

PELAYANAN DENGAN SENYUM DAN SIKAP BAIKBUDAYA MENERIMA TAMU DAN PELANGGAN DI KANTOR

“Perkuat semangat pelayanan unggul dengan cara penguatan energi positif di dalam kepribadian insan perusahaan.”~Djajendra

Bagaimana sikap, perilaku, etos, dan tata krama penerimaan tamu di kantor Anda? Apakah perusahaan Anda sudah memiliki tata cara atau tata kelola penerimaan tamu di lingkungan kantor? Tamu perusahaan adalah orang-orang yang menghidupi bisnis, dan juga berkontribusi untuk kemajuan perusahaan. Berikan perhatian dan kepedulian yang besar agar tamu dan pelanggan perusahaan selalu nyaman dan senang ketika hadir di kantor Anda.

Ketika tamu dan pelanggan perusahaan melangkah ke wilayah perusahaan, maka setiap orang yang bertugas di front line wajib menyambut dengan sikap dan perilaku terbaik. Senyum dan pilihan kata-kata terbaik, bahasa tubuh yang penuh persahabatan menjadikan tamu dan pelanggan nyaman. Jangan menciptakan masalah dengan tamu dan pelanggan, ciptakan kemudahan dan bantu mereka dengan ikhlas dan sepenuh hati. Ingat selalu! Pelayanan dimulai sejak pelanggan memasuki gerbang perusahaan, sejak itu Anda harus memiliki sikap baik dan senyum tulus dalam pelayanan Anda.

Konsistensi pelayanan memerlukan tata kelola, budaya, tata cara yang tertulis dan terinternalisasi ke dalam mind set seluruh insan perusahaan. Kantor yang tertib dan berbudaya kuat selalu didukung dengan standar dan tata cara yang berkualitas tinggi. Lingkungkan kantor yang tertib dan kondusif mampu meningkatkan produktivitas kerja yang tinggi, dan menghasilkan kinerja terbaik.

Memang. Pelanggan dan tamu kadang-kadang ingin mengabaikan aturan dan tata tertib di kantor. Semua tamu dan pelanggan selalu ingin dilayani secepat mungkin, semudah mungkin, dan sebebas mungkin. Tetapi, perusahaan harus tetap tegas dan memastikan semua tamu dan pelanggan mematuhi tata tertib kantor. Selama senyum dan sikap baik menjadi jembatan yang menghubungkan Anda dengan tamu Anda, maka tidak perlu khawatir bahwa tamu dan pelanggan akan marah atau kecewa. Senyum dan sikap baik yang tulus adalah kekuatan baik  yang akan mengirimkan energi positif dari hati Anda ke hati pelanggan, sehingga semuanya akan mencapai kedamaian dalam pelayanan.

Setiap insan perusahaan di wilayah front line wajib menjiwai tugas dan tanggung jawabnya, wajib menginternalisasi tata tertib dan aturan ke dalam mindsetnya. Implementasi dan internalisasi tata cara penerimaan tamu dan pelanggan perusahaan haruslah sesuai dengan prosedur yang sudah disetujui secara resmi oleh dewan direksi. Tata cara dan tahapan penerimaan tamu kedinasan dan tamu non kedinasaan harus jelas dan dapat dilayani secara cerdas.

Setiap tamu pastilah penting bagi perusahaan, tetapi ada juga tamu-tamu prioritas yang mungkin sangat terkait dengan kecepatan proses bisnis. Untuk itu, pastikan tamu-tamu prioritas mendapatkan pelayanan yang lebih cepat dan lebih mudah. Menciptakan budaya keunggulan layanan pelanggan berarti memperhatikan kecepatan dari proses pelayanan. Semakin cepat proses pelayanan, semakin mudah proses pelayanan, semakin berkualitas isi pelayanan, maka semakin unggul pelayanan yang diberikan.

Tata tertib penerimaan tamu dan pelanggan perusahaan merupakan bagian dari penguatan budaya pelayanan. Dokumen ini merupakan bagian terpenting dari budaya tertulis, dan setiap orang yang terlibat di dalam pelayanan pelanggan ataupun penerimaan tamu perusahaan memiliki pengetahuan yang jelas dan pasti. Hal ini berdampak positif dalam mengakomodasi permintaan tamu ataupun pelanggan, sehingga ada keberanian dan kepastian untuk mengatakan “ya” dan “tidak” kepada tamu ataupun pelanggan.

Setiap front liner harus memiliki kejelasan dan kepastian tentang tata cara penerimaan tamu dan pelanggan. Semakin jelas pengetahuan mereka tentang hal ini dan semakin sederhana cara untuk melakukannya, maka semakin mudah bagi para front liner untuk memberikan pelayanan berkualitas dan sepenuh hati.

Menciptakan budaya layanan unggul bagi pelanggan dan tamu memerlukan aturan, tata kelola, sistem, tata cara, serta budaya berbasis etika dan sopan santun. Pembentukan perilaku, sikap, dan etos pelayanan dengan model energi positif akan menjadikan insan perusahaan selalu hebat dan andal dalam pelayanan.

Tata tertib penerimaan tamu dan pelanggan perusahaan merupakan cara yang profesional untuk memberitahu karyawan perusahaan dengan tepat dan benar. Semakin berkualitas dan lengkap isi dari tata tertib tersebut, semakin dia menjadi alat yang memperkuat budaya pelayanan.

BUDAYA PENERIMAAN TAMU DI KANTOR

Untuk pelatihan hubungi www.djajendra-motivator.com

TANPA SENYUM PELAYANAN KEHILANGAN KUALITAS

SENYUM TULUS

TANPA SENYUM PELAYANAN KEHILANGAN KUALITAS

“Senyum tulus adalah undangan dari hati yang ikhlas untuk memberikan layanan berkualitas terbaik.”~Djajendra

Tujuan senyum untuk menyentuh hati dan mencapai harmoni dalam hubungan baik. Senyum adalah alat komunikasi yang langsung menyentuh ke hati. Senyum adalah bahasa universal yang menyatukan perbedaan. Pelayanan kehilangan kualitas bila tidak dilengkapi dengan senyum tulus.

Bila Anda berambisi menjual sebanyak mungkin dan melayani pelanggan dengan berkualitas, maka jangan pernah mengabaikan senyum. Senyum bisa membuat pelanggan ikhlas dengan pelayanan yang kurang sempurna. Senyum bisa menjadi alat yang memperbaiki suasana hati pelanggan yang tidak baik.

Sangat banyak biaya dihabiskan untuk membangun sistem dan standar pelayanan, sangat banyak biaya dihabiskan untuk mengiklankan atau mempromosikan produk dan jasa. Tetapi, selalu saja pelanggan merasa kecewa hanya karena pelayanan yang tanpa senyum.

Senyum tulus dalam pelayanan membuat pelanggan menikmati kehangatan dan sukacita. Mereka akan terpengaruh oleh sikap baik Anda, lalu menghapus semua potensi negatif dan memungkinkan untuk mengalir di dalam sikap baik Anda.

Senyum tulus merupakan cara untuk menanggapi situasi seperti apapun di dalam pelayanan. Jika Anda melayani dengan senyum tulus dan perilaku santun, maka pelanggan akan menjawabnya dengan emosi positif. Hal ini akan menciptakan sebuah pelayanan di dalam rasa kasih sayang dan integritas yang tinggi.

Setiap kali bertindak dengan niat untuk membuat pelayanan menjadi lebih berkualitas. Tindakan tersebut akan menciptakan pikiran positif, emosi positif, kata-kata positif, perilaku dan perbuatan yang menyenangkan, motif yang tulus untuk membantu pelanggan, keinginan untuk menjadikan pelanggan puas, serta niat baik dengan senyum tulus untuk kebahagiaan pelanggan. Pelayanan pada hari ini merupakan investasi untuk masa depan. Semakin harmonis tindakan pelayanan dalam sikap baik, semakin menumbuhkan jiwa pelayanan di dalam kebaikan.

Senyum tulus merupakan ekspresi cinta tanpa syarat. Ketika di dalam pelayanan Anda terbiasa dengan senyum tulus dan perilaku pelayanan dengan sepenuh hati, maka ini merupakan sebuah ekspresi cinta tanpa syarat Anda kepada pelangan, dan hal ini akan menaikan tingkat penerimaan secara positif oleh pelanggan. Dampaknya, pelanggan merasa semakin dekat dengan Anda, dan semakin setia berbisnis dengan Anda.

Senyum itu murah dan tidak berbiaya, hanya butuh hati yang baik dan ikhlas untuk memberikan yang terbaik. Senyum tulus merupakan elemen inti dan yang paling penting dalam pelayanan. Siapapun yang memulai layanan tanpa senyum, dia telah membangun tembok untuk menghalangi interaksi dan komunikasi dengan hati.

Mulailah layanan pelanggan Anda dengan senyum dan perilaku santun. Miliki sikap baik yang tegas dan pasti. Jangan pernah memberikan pelayanan dengan setengah hati ataupun dalam keragu-raguan.

Senyum tulus merupakan ekspresi dari hati, dia adalah bahasa hati yang secara langsung menghubungkan hati Anda dengan hati pelanggan Anda. Dari kekuatan senyum tulus bisa mengikat atau menyatukan hati masing-masing dengan empati. Senyum tulus menyampaikan kepada pelanggan tentang keadaan pikiran, emosi, dan jiwa Anda di dalam pelayanan.

Berikan senyum tulus kepada pelanggan Anda walaupun itu saat Anda sedang berkomunikasi lewat telepon, email, ataupun media sosial. Sebab, getaran energi positif Anda bisa dirasakan oleh pelanggan Anda, walau Anda tidak bertatap muka dengan mereka.

Senyum tulus dalam pelayanan merupakan alat untuk menciptakan keunggulan layanan. Senyum tulus akan merangsang energi positif untuk hadir di tengah pelayanan. Energi positif dalam wujud keramahan, kegembiraan, kesantunan, serta kemampuan untuk memecahkan setiap masalah dengan cepat dan tepat.

Senyum tulus merupakan magnet yang menarik keberuntungan. Senyum adalah undangan. Senyum merupakan landasan untuk setiap hubungan bisnis terbaik. bekerjalah dengan senyum dan layani pelanggan dengan senyum tulusmu.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

PELANGGAN ANDA ADALAH BISNIS TERBAIK ANDA

CUSTOMER SERVICE 04052015

PELANGGAN ANDA ADALAH BISNIS TERBAIK ANDA

“Komplain dan kritik dari pelanggan bernilai belajar, dan Anda harus mengingat semua itu untuk memperbaiki pelayanan Anda.”~Djajendra

Pelanggan adalah kekuatan utama dalam sebuah bisnis. Tanpa pelanggan, bisnis akan mati; karyawan bisa tidak gajian; dan lama kelamaan perusahaan akan terperangkap pada utang dan kebangkrutan. Pelanggan adalah inti dari bisnis itu sendiri, dan harus dijaga dengan sepenuh hati.

Untuk mendapatkan akses ke dalam hati nurani pelanggan membutuhkan cinta, dedikasi, kerja keras, keikhlasan, kebijaksanaan spiritual, tanggung jawab pribadi, dan pelayanan sepenuh hati.

Setiap pelanggan harus diperlakukan dengan sikap yang paling baik dan paling terhormat. Anggaplah seolah-olah pelanggan Anda itu menghidupi keluarga Anda. Merekalah yang membuat anak-anak Anda bersekolah sangat tinggi, merekalah yang membuat Anda tinggal di tempat terindah, merekalah yang membuat Anda makan yang nikmat, merekalah yang membuat Anda dapat membiayai liburan keliling dunia, merekalah yang dapat membantu Anda mewujudkan harapan dan impian. Pelanggan Anda adalah kekuatan kehidupan ekonomi Anda.

Pimpinlah semua kekuatan dan potensi baik diri sendiri, dan jadilah pribadi yang paling penting yang di miliki perusahaan Anda. Lalu, jadilah jiwa terbaik dan terindah terhadap semua interaksi dengan pelanggan Anda. Jangan membiarkan satupun sifat dan perilaku yang membuat perusahaan kehilangan pelanggan-pelanggannya. Jangan membiarkan kelalaian dan tanggung jawab rendah yang membuat pelanggan pergi dari bisnis Anda. Pelanggan adalah kisah sukses bisnis Anda. Rawatlah dan lindungi pelanggan Anda dari hal-hal yang tidak mereka inginkan.

Anda memiliki potensi baik yang tak terbatas. Anda memiliki kemampuan untuk membentuk kemurnian hati dalam memberikan pelayanan yang tulus dan sepenuh hati. Berpikirlah secara positif, dan miliki cara-cara terbaik untuk mempersonalisasikan ucapan dari hati terbaik Anda. Setiap bertemu pelanggan, Anda dapat lebih intim dengan cara mempersonalisasikan ucapan, pilihan kata, emosi, bahasa tubuh, sikap, dan sopan-santun. Walaupun pelanggan Anda berasal dari beragam latar belakang dan kepribadian, Anda tetap dapat terhubung secara baik dan tulus. Sebab, Anda sudah mampu mempraktekkan cara mempersonalisasi ucapan, sambutan, kata-kata, dan terhubung secara baik dengan mindset mereka yang berbeda.

Hormati dan jalani standar pelayanan dengan ikhlas dan totalitas. Tidak boleh ada kompromi dengan standar pelayanan. Sebab, standar pelayanan adalah hal minimal yang terbaik yang dapat Anda berikan kepada pelanggan sesuai janji dan iklan Anda. Jangan pernah mengorbankan standar pelayanan hanya karena ego dan kepentingan sempit Anda.

Sikap baik itu sendiri adalah sebuah taktik untuk keunggulan layanan. Ketika Anda memperlakukan setiap pelanggan seolah-olah dia adalah orang paling terhormat, maka dia akan senang untuk tetap berada dalam bisnis Anda, dan dia akan ikhlas untuk mengkontribusikan keuntungan bagi kemajuan bisnis Anda.

Setiap kebutuhan, keinginan, permintaan, dan harapan pelanggan adalah peluang dan kesempatan untuk kemajuan bisnis Anda. Semakin kritis dan semakin banyak maunya pelanggan, semakin baik untuk perkembangan dan kemajuan usaha Anda. Komplain, kritik, atau saran pelanggan akan membuat setiap orang di dalam perusahaan untuk tetap bekerja di luar wilayah zona nyaman. Jadi, berterima kasihlah kepada pelanggan yang banyak maunya, bersyukurlah bahwa ada banyak komplain dan kritik.

Pelanggan itu seperti guru yang mengajarkan pengetahuan yang belum mampu Anda jalankan atau terapkan. Intinya, komplain dan kritik dari pelanggan bernilai belajar, dan Anda harus mengingat semua itu untuk memperbaiki pelayanan Anda, dan juga mempersiapkan pola pelayanan yang semakin membantu pelanggan untuk mendapatkan harapan dan kebutuhan mereka.

Setiap pelanggan adalah bisnis terbaik, maksimalkan pelayanan untuk mendapatkan lebih banyak peluang dari pelanggan. Miliki sikap baik untuk membantu, melayani, dan akhirnya menjual produk terbaik untuk kebahagiaan pelanggan. Pelanggan adalah satu kesatuan tunggal yang tak tergantikan untuk keberhasilan bisnis. Bayangkan, tanpa pelanggan Anda tidak punya bisnis, tidak punya usaha, tidak punya penghasilan. Pelanggan adalah satu-satunya aset produktif yang tak tergantikan dan tak dapat dibandingkan dengan aset apapun.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

MELAYANI ORANG LAIN DENGAN SUKARELA DAN IKHLAS

DJAJENDRA 2015

“Melayani orang lain harus menjadi kesenangan, menjadi hobi, dan menjadi bagian dari kehidupan yang membahagiakan hati.”~Djajendra

Pelayanan terbaik dihasilkan oleh pribadi yang mampu bekerja sama dengan timnya, yang mampu memimpin semua situasi dan kondisi dengan tenang, yang mampu memecahkan masalah dan menemukan solusi yang tepat, serta yang mampu berbicara di depan banyak orang dengan sikap baik.

Hati yang sukarela dan ikhlas adalah hati yang paling hebat untuk memberikan pelayanan berkualitas. Perusahaan yang berorientasi pada pelayanan berkualitas selalu mengisi hati karyawannya agar dapat lebih sukarela dan ikhlas dalam memberikan pelayanan prima. Hati yang sukarela dan ikhlas mampu membangun jembatan hubungan baik antar insan perusahaan dan juga dengan pelanggan.

Menjadi sukarelawan dalam pelayanan berarti tidak hitung-hitungan; tidak meminta imbalan tertentu untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih; dan menjadi tanpa pamrih dalam pelayanan yang santun dan berkualitas prima.

Sukarela dan ikhlas merupakan dua kekuatan yang sangat menentukan keberhasilan pelayanan. Kedua kekuatan ini bersumber dari kesadaran hati, bersumber dari niat baik dan komitmen yang sepenuh hati. Jiwa yang sukarela dalam memberikan pelayanan prima, adalah jiwa yang mampu mengekspresikan kepentingan kemanusiaan, sehingga dia mampu memberikan pelayanan dengan empati dan toleransi.

Sukarela dan ikhlas akan memfokuskan pada kekuatan tanpa pamrih. Jika setiap orang di dalam perusahaan memiliki kebiasaan sukarela dan ikhlas, maka mereka mampu menjadi kekuatan yang menyediakan pelayanan terbaik. Dan juga, mampu menyelenggarakan proses pelayanan yang cepat, tepat, menyenangkan, dan berkualitas.

Orang-orang yang sukarela dan ikhlas paling cepat menyatukan dirinya dengan yang lain, sehingga kerja sama tim yang andal dapat diwujudkan dalam pelayanan prima. Mereka juga sangat mampu memimpin situasi, kondisi, suasana hati, dan realitas pelayanan, sehingga dapat memberikan yang terbaik di setiap keadaan yang berbeda. Mereka sangat proaktif dalam memecahkan masalah dan menemukan solusi. Mereka sangat rendah hati dan penuh percaya diri saat berbicara di depan banyak orang.

Jiwa sukarela dan ikhlas mampu memberikan kecepatan dan keunggulan dalam pelayanan prima. Jiwa relawan mudah diakses oleh siapapun, mereka terbuka dan memang ingin memberikan pelayanan terbaik, tanpa pamrih, tanpa hitung-hitungan, hanya ikhlas dan tulus.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

MEMBANGUN BUDAYA PELAYANAN “BRIEFING SEBELUM MELAYANI”

“Pilih kata-kata terbaik dalam memberikan pelayanan. Jangan ucapkan kata-kata yang tidak diinginkan oleh pelanggan.” ~Djajendra

Pelayanan yang baik dihasilkan dari soliditas semua orang di tempat kerja. Koordinasi dan kolaborasi yang saling membantu merupakan sebuah keharusan. Menyingkirkan ego masing-masing orang, lalu menyatukan jiwa dan raga di dalam soliditas untuk pelayanan terbaik, adalah syarat mutlak agar dapat memberikan pelayanan berkualitas.

Gunakan setiap hari sekitar 10 sampai 15 menit untuk melakukan briefing. Dalam briefing, bangkitkan semangat untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan. Briefing merupakan ritual yang baik untuk membangun budaya pelayanan yang kuat.

Sebelum memulai jam kerja sebaiknya setiap unit kerja, divisi, departemen, tidak hanya frontline, tetapi semua bagian dari perusahaan harus menyatu di dalam ritual, untuk memperkuat soliditas bersama dalam memberikan pelayanan terbaik.

Briefing merupakan cara berkomunikasi yang paling efektif untuk pelaksanaan tugas harian. Intinya, setiap pagi, sebelum memulai pekerjaan, semua orang bersatupadu membangun semangat dan persepsi bersama dalam memberikan pelayanan terbaik.

Briefing pagi haruslah meciptakan suasana riang, gembira, optimis, banyak senyum, kata-kata positif, berpakaian yang bersih dan rapi. Semangat dari briefing harus dijadikan kekuatan dalam menghadapi pelanggan dengan sikap baik dan optimis. Briefing harus menguatkan prinsip dan nilai-nilai pelayanan organisasi. Briefing harus mengingatkan standar dan sopan-santun dalam memberikan pelayanan berkualitas.

Pelayanan membutuhkan orang-orang yang siap tumbuh dan berkontribusi dengan sepenuh hati. Pelayanan adalah urusan harian, urusan setiap hari harus berhadapan dan berkomunikasi dengan pelanggan. Pelayanan membutuhkan perhatian terhadap berbagai dimensi kemanusiaan. Bila Anda gagal memahami dan berkomunikasi dengan baik, maka pelanggan mudah meninggalkan bisnis Anda. Jadi, rawatlah pelanggan dengan sangat hati-hati, jangan mendramatis keadaan, tapi perbaiki apa-apa yang perlu Anda berikan kepada pelanggan agar bisnis Anda selalu berkelanjutan dengan pelanggan Anda.

Briefing tidak hanya menjadi pertemuan untuk pengarahan, tetapi menjadi pertemuan untuk membimbing dan menguatkan mindset karyawan, agar pelayanan mereka sesuai dengan prinsip dan nilai-nilai layanan perusahaan Anda. Pimpinan harus mampu menjadi pendengar dan sekaligus pengarah yang andal. Setiap pesan dari karyawan harus didengarkan dan ditindaklanjuti dengan serius dan sepenuh hati. Jangan hanya pintar memberikan pengarahan dan tidak pintar mendengarkan suara karyawan.

Keramahan haruslah menjadi tradisi pelayanan. Sikap baik haruslah menjadi tradisi pelayanan. Budaya pelayanan yang baik mampu menyediakan layanan sepenuh hati untuk para pelanggan. Budaya pelayanan yang baik memiliki briefing sebagai alat mengarahkan dan mendengarkan setiap orang di tempat kerja.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

PELAYANAN PUBLIK YANG BERBUDAYA DAN BERSTANDAR TINGGI

KUTA BALI-KEMENKES 2014“Pelayanan sempurna dihasilkan dari pribadi yang tenang, ramah, sabar, rendah hati, mengerti suasana hati pelanggan, dan ikhlas memberikan lebih.”~Djajendra

Negara Kesatuan Republik Indonesia melindungi setiap warga negaranya, untuk mendapatkan pelayanan publik terbaik. Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dengan tegas dan jelas mengatur hak warga negara, untuk mendapatkan pelayanan dengan standar yang tinggi dan berbudaya positif.

Undang-undang nomor 25 tahun 2009 mengatur pelayanan publik yang adil dan tidak diskriminatif; cermat; santun dan ramah; profesional; tidak mempersulit; tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara.

Bagaimana cara memberikan pelayanan publik sesuai dengan semangat dan amanat undang-undang nomor 25 tahun 2009?

Jawabannya sangat sederhana. Pelayanan yang berkualitas hanya dapat diberikan ketika para pelayan publik berbudaya positif dan berstandar tinggi. Santun, ramah, cermat, adil, dan tidak diskriminatif merupakan bagian dari perilaku dan sikap. Perilaku dan sikap positif dihasilkan dari budaya yang kuat dan konsisten. Di samping itu, sebuah standar pelayanan yang baik dihasilkan dari profesionalisme, ketegasan, keandalan, nilai-nilai akuntabilitas dan integritas penyelenggara pelayanan.

Standar pelayanan yang andal mampu menjadi alat, untuk memperkuat proses pelayanan berkualitas. Perilaku, sikap, sistem, standar, proses, dan karakter pelayanan; haruslah tumbuh dan berkembang di dalam nilai-nilai budaya kerja yang positif.

Standar dan proses pelayanan oleh perilaku yang berbudaya positif; menjadikan pelayanan lebih cepat, lebih tepat, lebih manusiawi, lebih mudah, lebih berkualitas, dan lebih terjangkau.

Kinerja pelayanan terbaik hanya dapat dihasilkan oleh organisasi yang berbudaya kuat dan unggul. Tanpa didukung dengan budaya organisasi yang kuat dan andal; organisasi tidak mungkin menghasilkan orang-orang yang bersikap positif, berkualitas, berintegritas, dan cerdas melayani keragaman.

Sifat undang-undang pelayanan adalah normatif dan bukan praktis. Bila undang-undang pelayanan ingin dipraktiskan; maka, harus dikonversi ke dalam sistem, proses, tata kelola, sikap, perilaku, kebiasaan, karakter, dan etos kerja. Undang-undang pelayanan dapat berubah menjadi budaya pelayanan, bila undang-undang tersebut dapat menciptakan sikap dan perilaku pelayanan sesuai visinya.

Budaya pelayanan yang baik dimulai dari pernyataan visi, yang dipahami dengan mudah oleh semua insan organisasi. Kemudian diimplementasikan di dalam misi kerja sehari-hari. Visi yang jelas akan memberikan tujuan yang pasti. Tujuan yang pasti akan mengarahkan setiap insan organisasi, untuk fokus dan bekerja dengan sepenuh hati. Visi pelayanan yang jelas mudah diwujudkan melalui sikap rendah hati, dan juga dari integritas pribadi yang penuh tanggung jawab.

Nilai adalah inti dari budaya. Nilai-nilai inti budaya organisasi diperlukan untuk menciptakan sikap, perilaku, pola pikir, dan etos kerja. Nilai-nilai diperlukan untuk menguatkan kepribadian insan organisasi agar mudah mencapai visi pelayanan. Nilai-nilai inti budaya organisasi harus diterjemahkan atau diartikulasikan secara sangat jelas. Lalu, dikomunikasikan setiap hari kepada setiap individu organisasi. Nilai-nilai tidak boleh multitafsir, hanya satu tafsir di dalam satu bahasa dan persepsi. Setiap insan organisasi wajib menjaga sikap dan perilakunya sesuai tafsiran nilai-nilai inti budaya organisasi.

Undang-undang memiliki sifat normatif. Karena sifatnya normatif, dan belum menjadi kebiasaan, maka diperlukan perubahan agar sifat normatif tersebut mampu menjadi kebiasaan. Sesuatu yang normatif bila tidak segera dipraktekan, dia akan menjadi teori dan sulit dijalankan di dalam dunia praktis. Dunia praktis adalah dunianya sikap dan perilaku, yang mengalir di dalam proses dan standar yang andal.

Setiap insan yang bertugas dibidang pelayanan wajib disiapkan karakternya, untuk memberikan pelayanan sesuai undang-undang pelayanan. Prinsip-prinsip operasional pelayanan, dan nilai-nilai yang menjadikan insan pelayanan sepenuh hati dan rendah hati di dalam memberikan pelayanan, akan mendorong pelayanan publik menjadi andal dan terbaik.

Sikap dan perilaku yang dikawal oleh nilai-nilai inti budaya organisasi, akan menjadikan pelayanan berbudaya dan sesuai visi. Insan organisasi harus menampilkan diri secara profesional; harus menjadikan dirinya beretika; harus menjadikan dirinya sebagai energi positif, yang memperkuat budaya organisasi dengan totalitas dan sepenuh hati.

Memperkuat budaya pelayanan pasti melewati jalan perubahan. Kesiapan dan kesadaran insan organisasi untuk menjadi sahabat perubahan, akan mempermudah proses konversi undang-undang yang normatif ke dalam sikap dan perilaku yang praktis, yang sesuai dengan sistem dan standar pelayanan terbaik.

Setiap individu di dalam organisasi wajib menjadi energi perubahan, dan wajib memberikan pengaruh, untuk memperkuat budaya pelayanan. Dan, setiap individu harus dapat memberikan dasar yang kuat, untuk membentuk budaya pelayanan yang unggul dan berkualitas tinggi.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

JANGAN MEMBERIKAN JANJI YANG BERLEBIHAN PADA PELANGGAN

DJAJENDRA

“Janji untuk dilayani, janji bukan sebuah basa-basi. Jangan berjanji bila tidak mampu melayani janji tersebut dengan sepenuh hati.”~Djajendra

Janji menentukan kredibilitas. Bila janji berlebihan dan tak dapat dipenuhi, kepercayaan dan kredibilitas akan hilang.

Perusahaan yang hebat tidak memberikan janji yang berlebihan. Janji harus sesuai dengan kemampuan untuk melayani pelanggan. Kemampuan untuk melayani janji, menjaga janji dalam batas komitmen, akan membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan pelanggan.

Dalam banyak kasus pemasaran, perusahaan suka membuat iklan dan promosi yang berjanji secara berlebihan. Tetapi di lapangan, para frontliner tidak memiliki sikap dan perilaku untuk memberikan pelayanan sesuai janji perusahaan di iklan dan promosi. Demikian juga dengan sistem dan proses kerja, tidak siap untuk melayani janji iklan dan promosi. Akibatnya, perusahaan gagal membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan pelanggan, sehingga penjualan tidak mencapai target.

Sebelum membuat iklan dan promosi, pastikan isi dan janji di dalam iklan tersebut dapat menjawab kepentingan pelanggan. Jadi, apapun realitas dari sebuah janji, pelanggan harus mendapatkan solusi terbaik. Bila niat dari janji di iklan dan promosi, untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, tetapi perusahaan tidak menyiapkan solusi, untuk memberikan pelayanan pelanggan yang sepenuh hati, maka perusahaan berpotensi kehilangan reputasi dan kredibilitas. Rasa percaya pelanggan kepada perusahaan bisa hilang, dan pelanggan bisa pindah kepada pesaing.

Janji harus mampu menggambarkan kemampuan insan perusahaan, untuk memberikan pelayanan sesuai janji.  Kata orang bijak bahwa janji adalah utang. Perusahaan terbaik selalu berjanji sesuai kemampuan, dan tidak akan pernah berjanji secara berlebihan. Perusahaan terbaik sadar bahwa janji adalah utang, sehingga bila tidak mampu dipenuhi akan merusak reputasi perusahaan.

Tepati janji dan katakan tidak untuk hal-hal yang tidak dijanjikan. Ketika hal-hal yang bukan janji, tetapi ditagih oleh pelanggan, katakan dengan jujur sesuai batas wewenang dan kompetensi Anda.

Menawarkan janji yang tidak mampu dilayani merupakan perbuatan tidak etis. Hal ini akan menurunkan kualitas profesionalisme perusahaan, dan membuat pelanggan pergi dan tidak menjadi pelanggan lagi.

Iklan, promosi, pelayanan, dan produk haruslah konsisten dalam satu bahasa dan persepsi. Ketidakakuran antara iklan, promosi, pelayanan, dan produk akan merusak hubungan dengan pelanggan, dan memutuskan rantai untuk peningkatan kinerja penjualan.

Janji haruslah menghadirkan solusi dan kemajuan. Janji tidak boleh menciptakan masalah, alasan, menyalahkan, dan menghilangkan arah untuk memperbaiki masalah. Janji haruslah solusi.

Tugas setiap orang di dalam perusahaan adalah untuk memenuhi janji kepada pelanggan. Jadilah profesional yang bertanggung jawab kepada janji. Jadilah perofesional yang penuh integritas, untuk memenuhi semua janji yang dibuat perusahaan.

Bila janji tidak dapat dipenuhi, maka dia akan menjadi berita buruk yang merusak nama baik perusahaan. Ketidakmampun untuk memenuhi janji akan membuat pelanggan marah dan kesal. Akibatnya, pelanggan, dari mulut ke mulut akan menyebarkan kabar buruk tentang perusahaan, dan kabar buruk ini dengan mudah mempengaruhi orang-orang, untuk tidak mempercayai perusahaan dan produknya.

Kompetisi bisnis yang hebat tidak ditentukan oleh janji-janji dan iklan yang luar biasa. Tetapi, oleh integritas dan profesionalisme dalam melayani janji dan iklan dengan sepenuh hati dan berkualitas.

Hormati pelanggan dan jangan pernah membohongi pelanggan. Perusahaan menjadi besar karena adanya kepercayaan dari pelanggan. Semakin ikhlas dan tulus dalam memberikan pelayanan yang profesional, semakin pelanggan akan mempercayai dan mencintai perusahaan Anda. Dampaknya, perusahaan Anda akan terus tumbuh dan berkembang, untuk menjadi yang terbaik dan terkuat dibidangnya.

Membuat janji dan menjaga janji dengan pelayanan sepenuh hati. Layani semua yang dikatakan di dalam iklan, promosi, dan komitmen perusahaan. Siapkan sikap, perilaku, kebiasaan, dan kemampuan para frontliner untuk menciptakan brand perusahaan yang kuat. Siapkan kualitas insan perusahaan yang rendah hati, dan mau berkolaborasi tanpa memikirkan ego sektoral, untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com