ETIKA PELAYANAN MENGATASI SISI NEGATIF PERILAKU LAYANAN PELANGGAN

MOTIVASI 10052016“Perusahaan harus menjaga pelayanan dengan cara memperbaiki sisi negatif layanan yang bersumber dari perilaku manusia.”~Djajendra

Etika pelayanan adalah tentang kemampuan untuk membedakan antara yang benar dan yang salah, serta melakukan semua pelayanan dengan kualitas integritas dan akuntabilitas yang tinggi. Di samping itu, etika pelayanan meningkatkan hubungan positif dengan pelanggan dan kualitas layanan yang lebih tinggi. Pelayanan yang tidak jujur dan informasi yang tidak benar merupakan pelanggaran etika pelayanan. Ini juga merupakan bagian dari menjaga kualitas moralitas pelayanan agar perilaku pelayanan selalu taat pada kode etik perusahaan.

Perusahaan harus menyediakan nilai-nilai moral yang tepat untuk mengurus pelayanan. Hal ini diperlukan untuk membuat masing-masing individu di bagian pelayanan memiliki pedoman, sehingga tidak terjadi penyimpangan perilaku dalam pelayanan. Etika pelayanan seperti cahaya yang menerangi setiap hubungan antara pelanggan dengan front line perusahaan. Etika pelayanan merupakan sesuatu yang tak ternilai dan sangat berharga untuk menjaga agar pelayanan di dalam kebaikan.

Implementasi etika pelayanan dimulai dengan pembuatan buku etika pelayanan bagi seluruh karyawan. Buku etika pelayanan ini merupakan dokumen resmi perusahaan, yang berfungsi untuk penguatan budaya organisasi dan budaya pelayanan. Buku kode etik pelayanan dibagikan kepada setiap individu karyawan, dan harus ditandatangani oleh karyawan sebagai komitmen, untuk menjalankan semua nilai-nilai dan perintah dari buku etika tersebut dengan integritas pribadi masing-masing.

Selain implementasi etika pelayanan dengan buku etika pelayanan bagi karyawan, perusahaan juga harus melakukan program internalisasi etika pelayanan bagi karyawan. Program internalisasi mengharuskan setiap karyawan membaca dan merasakan setiap bagian dari buku etika pelayanan tersebut dengan hati dan akal sehat. Hal ini bertujuan agar pegawai mampu menciptakan perilaku, sikap, dan karakter layanan yang etis.

Etika pelayanan diharuskan karena manusia selalu memiliki perilaku negatif, yang berpotensi menciptakan hal-hal tidak etis saat memberikan pelayanan. Perilaku negatif adalah tanda bahaya dalam pelayanan, dan harus diantisipasi dalam rangka untuk memberikan layanan pelanggan yang baik. Membiarkan atau mengabaikan perilaku negatif karyawan, sama saja dengan merusak semua kerja keras perusahaan, untuk memberikan pelayanan pelanggan dengan kualitas prima.

Etika pelayanan meningkatkan kepercayaan pelanggan kepada layanan yang diberikan perusahaan. Demikian juga dengan karyawan, mereka menjadi lebih percaya pada manajemen perusahaan yang secara moralitas menciptakan kebijakan dan infrastruktur untuk pelayanan yang etis. Bila manajemen perusahaan mampu mengekspresikan empati dan tanggung jawab bagi pelanggan dan karyawan, maka kualitas pelayanan etis akan meningkat.

Karyawan mewakili manajemen untuk memberikan pelayanan yang etis. Di sini, manajemen harus selalu memantau dan memperbaiki karyawan yang berperilaku buruk. Manajemen tidak boleh membiarkan perilaku buruk menyabotase pelayanan perusahaan kepada para pelanggan. Sebab, pelayanan yang tidak etis berpotensi menurunkan kepercayaan pelanggan kepada bisnis yang dijalankan oleh manajemen.

Pelayanan yang etis tidak terbatas pada perilaku dan karakter karyawan. Perilaku dan sikap untuk menjaga kebersihan toilet di ruang pelayanan, serta tata ruang pelayanan yang nyaman dan bersih, merupakan bagian dari pelayanan yang etis. Intinya, semua ini harus memiliki standar pelayanan dan menjalankan standar pelayanan merupakan bagian dari etika pelayanan.

Mengabaikan etika pelayanan seperti mengundang masalah dan resiko di setiap proses pelayanan. Etika pelayanan seperti cahaya yang menerangi pikiran dan hati untuk menyediakan pelayanan yang etis dan bermoral. Etika pelayanan menjadikan karyawan front line tidak kehilangan integritas dan akuntabilitas untuk memberikan pelayanan berkualitas. Karyawan tidak akan berbohong kepada pelanggan. Karyawan selalu sadar dan pikirannya terbuka untuk tidak melakukan sabotase pelayanan dengan perilaku buruk.

Etika pelayanan ditentukan oleh kualitas moral dari manajemen perusahaan. Komitmen, integritas, dan akuntabilitas manajemen perusahaan untuk menyediakan layanan berkualitas yang lengkap dan mudah, akan menjadi kekuatan untuk menjalankan fungsi pelayanan etis secara berkualitas.

Manajemen harus selalu sadar bahwa karyawan di front line mewakili mereka untuk memberikan pelayanan etis kepada pelanggan. Jadi, kesadaran manajemen ini harus berbentuk kebijakan, perilaku, sikap, keputusan, dan perbaikan layanan secara terus-menerus. Dan juga, manajemen harus memiliki empati dan tanggung jawab untuk menjaga dan memperbaiki perilaku yang menyimpang di front line.

Menjaga standar etika yang tinggi membutuhkan perilaku yang patuh untuk menjalankan kode etik pelayanan. Etika memegang kekuasaan moralitas yang tinggi dalam menjalankan fungsi layanan pelanggan. Dalam hal ini, manajemen harus merasa bertanggung jawab untuk mempromosikan nilai-nilai etis di dalam pelayanan, menjalankan pelatihan dan motivasi agar karyawan patuh terhadap etika, dan mengawasi kepatuhan karyawan terhadap etika pelayanan.

Etika pelayanan mengatasi sisi gelap perilaku layanan pelanggan. Jangan sampai emosi negatif, sikap negatif, perilaku negatif, dan kebiasaan-kebiasaan buruk merusak pelayanan. Etika ada untuk menyadarkan karyawan tentang apa yang benar dan apa yang salah, apa yang boleh dan apa yang tidak boleh. Oleh karena itu, manajemen tidak boleh lepas tanggung jawab, harus selalu mengawasi dan mengidentifikasi perilaku layanan pelanggan yang diberikan oleh para karyawan. Manajemen harus selalu mengingatkan karyawan tentang kode etik pelayanan, selalu mengadakan pelatihan kode etik pelayanan untuk menjaga ingatan dan menambah wawasan karyawan. Memang tidak mudah untuk menjaga agar semua karyawan tidak berperilaku buruk atau perilaku yang tidak etis, tetapi dengan kepedulian dan empati manajemen terhadap realitas karyawan dapat mengatasi masalah etika dalam pelayanan pelanggan.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com