KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN

“Memfokuskan Sumber Daya Yang Terbatas Pada Hal-Hal Terpenting Untuk Pelayanan Sempurna, Akan Menjadikan Perusahaan Luar Biasa Dalam Memberikan Pelayanan Sempurna.” – Djajendra

Beberapa hari yang lalu, saya diundang  ke sebuah perusahaan untuk memberikan pelatihan service excellence, untuk semua karyawan di front liner dan back office, yang berjumlah sekitar lima puluh orang. Pemilik perusahaan sangat menyadari bahwa perusahaannya memiliki sumber daya manusia yang sangat terbatas untuk menangani semua harapan pelanggan. Tapi, dia sangat berkomitmen untuk meningkatkan pelayanan pelanggan melalui keterbatasan sumber daya yang dia miliki. Dia mau saya mengajarkan kepada semua karyawannya tentang cara bekerja secara bergotong-royong melalui etos kerja kolaborasi yang solid untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Hal yang paling saya sukai dari pemilik perusahaan ini adalah tanggung jawab dia untuk bekerja total, buat melayani dan menangani, semua harapan dan kebutuhan pelanggannya secara sepenuh hati dan ikhlas. Walaupun dia hanya memiliki jumlah karyawan lima puluh orang, tapi dia sangat cerdas dan efektif menggunakan sumber daya yang terbatas tersebut untuk melakukan yang paling baik buat para pelanggan.

Ide dan pemikirannya tentang cara memberikan pelayanan sempurna melalui sumber daya terbatas, membuat saya mendapatkan banyak inspirasi dari dirinya, sehingga saat saya menulis materi untuk presentasi pelatihan, saya mendapatkan ide pemikiran awal yang sempurna dari pemilik perusahaan tersebut.

Pelayanan sempurna dengan sumber daya yang terbatas  dimulai dari menjaga dan merawat kesempurnaan standar mengoperasikan call center; kesempurnaan untuk menjalankan standar pelayanan yang ditetapkan; kesempurnaan kepribadian ke lima puluh karyawan tersebut melalui kolaborasi pelayanan yang ikhlas, etis, dan berkinerja.

Pemilik perusahaan, setiap hari, dia menjadi motivator yang memberikan semangat, gairah, contoh integritas dan keteladanannya untuk memberikan pelayanan pelanggan yang terfokus kepada kepuasan dan loyalitas pelanggan. Mungkin karena sumber daya manusia perusahaannya terbatas, sehingga dia langsung terlibat dalam operasional sehari-hari, dan memimpin pasukannya yang berjumlah lima puluh orang tersebut, agar dapat memberikan yang terbaik untuk pelanggan.

Walaupun secara formal perusahaan tersebut menjalankan struktur organisasi secara struktural dan fungsional. Tapi, khusus dalam memberikan pelayanan, perusahaan menanamkan etos kerja berdasarkan cara kerja organisasi matrix dalam sebuah kolaborasi kerja yang sempurna untuk pelayanan sempurna. Di mana, setiap karyawan yang berjumlah lima puluh orang tersebut harus bertanggung jawab dan bekerja untuk melayani pelanggannya secara sempurna melalui fungsinya masing-masing.

Pemilik perusahaan sangat sadar untuk secara periodik, membekali setiap karyawan dengan pengetahuan teknis untuk memberikan pelayanan sempurna; pengetahuan tentang kepribadian untuk menjadi pribadi yang sopan, ramah, baik hati, sabar, tegar, suka menolong, etis, dan cepat melayani; pengetahuan teknis tentang cara berkomunikasi melalui tata bahasa yang baik, serta pengetahuan untuk bertanya dan menjawab telepon.

Baru kali ini, saya menemukan seorang pemilik perusahaan yang sekaligus pemimpin, walau perusahaan dia tidak besar, tapi profesionalisme dia dalam menjalankan perusahaannya itu sangat mengagumkan. Saya benar-benar mendapatkan pengalaman tentang integritas pemimpin dan karyawan untuk memberikan kepuasan kepada kebutuhan pelanggan,  dan kesiapan untuk menerima loyalitas pelanggan dengan cara-cara yang luar biasa.

Kunci sukses perusahaan ini adalah memfokuskan sumber daya manusia yang terbatas pada hal-hal yang benar-benar penting melalui integritas dan komitmen yang kuat.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

Iklan

PERLUKAH MENGABAIKAN KRITIKAN YANG MENYAKITKAN HATI?

Seorang teman bertanya tentang Perlukah dirinya mengabaikan kritikan pedas yang cendrung menyakitkan hatinya.

Saya katakan, coba belajar sesuatu dari kritikan yang menyakitkan itu. Bila kau mengabaikannya, maka kau kehilangan ilmu pengetahuan yang mungkin terselip melalui kritikan itu, untuk membuat dirimu menjadi lebih luar biasa.

Paling mudah, ya, tutup mata dan tutup telinga. Lalu, masa bodoh dengan apa kata orang.

Tetapi, bila kau mengabaikan tanpa belajar sesuatu dari kritikan itu, kau akan kehilangan sebuah peluang untuk melakukan perubahan di dalam perilaku dirimu.

Siapkan jiwa besar melalui emosional yang cerdas, untuk mempelajari makna dibalik kritikan yang menyakitkan hati itu.

Nah, mana tahu, ya. Mungkin saja, ada sebuah rahasia yang luar biasa untuk membuat diri mu lebih sadar setelah memahami maksud dari kritikan tersebut.

Menurut saya, lebih baik kau mendapatkan beberapa kritikan daripada jutaan pujian, yang mungkin membuat kau kehilangan kesadaran karena mabuk pujian.

Kalau kritikan itu, seperti meminum air rebusan daun sambiloto, bahasa medisnya Andrographis paniculata Ness. Mau tahu rasanya? Cobalah diminum! Nanti kau tahu rasanya seperti apa. Tapi, air rebusan daun sambiloto adalah obat dengan berbagai khasiat yang menyembuhkan banyak penyakit. Termasuk, membuat kita selalu sadar dengan rasanya.

Nah, Begitulah yang saya katakan kepada temanku untuk mau menerima kritikan dengan penuh kesadaran. Temanku senang mendengarkan saranku, bagaimana dengan Anda?

DJAJENDRA

MAU BEBAS DARI KEKURANGAN

“Aku ingin mandiri secara finansial, aku mau bebas dari kekurangan.” Teriak seorang teman.

Setelah teriakannya diam. Lalu, aku bertanya kepadanya.” Apakah mungkin kau bisa menjadi mandiri secara finansial?”

“Lucu pertanyaan mu, pasti bisa! Kalau jumlah uang yang ku inginkan terkumpul, aku pasti bebas dari kekurangan, dan pasti mandiri secara finansial.” Katanya penuh semangat

“Emmmhh, begitukah.” Kata aku sambil tersenyum.

“Yah lah, tidak diragukan lagi. Uang yang banyak pasti akan membebaskan diriku dari kekurangan.” Kata dia dengan penuh percaya diri.

“Uang tidak pernah akan cukup untuk membebaskan seseorang dari kekurangan selama dirinya masih serakah dengan uang.” Kata aku kepadanya.

“Maksudmu apa, kau mau bilang aku serakah?”

“Oh, tidak! Aku hanya ingin bilang bahwa selama kau merasa hanya uang yang dapat membebaskan dirimu dari kekurangan, maka selama itu dirimu akan kekurangan uang.” Kata aku kepadanya.

“Aku tidak dapat memahami kata-kata mu.” Kata dia dengan wajah sedikit marah.

“Oh, begitu ya! Hanya ada satu kesalahan yang membuat orang selalu kekurangan uang; yaitu: tidak memiliki kesadaran untuk merasa tidak kekurangan dengan jumlah uang berapa pun.” Kata aku sambil tersenyum dan pamit kepadanya.

DJAJENDRA

MUDAH REZEKI

Seorang sahabat bertanya tentang kiat mendapatkan rezeki dengan cara yang paling mudah. Saya tersenyum dengan pertanyaannya. Sebab, saya tahu semua rezeki pasti sangat mudah untuk didapatkan. Dan, tidak pernah ada kesulitan untuk memancing rezeki. Sebab, rezeki itu seperti ikan-ikan yang mudah dipancing di lautan yang kaya dengan ikan-ikan nya.

Tapi, mengapa sahabatku ini sangat galau hatinya tentang mendapatkan rezeki. Bukankah Tuhan telah menyiapkan rezeki untuk setiap ciptaannya. Jadi, mengapa harus takut dan khawatir tentang cara mendapatkan rezeki?

Rezeki seperti ikan-ikan di lautan. Kalau kita mau mendapatkannya, kita harus menyiapkan peralatan dan pengetahuan yang tepat untuk mendapatkan ikan-ikan sesuai kebutuhan yang kita inginkan.

Bila kita tidak pernah menyiapkan diri kita dengan peralatan dan kemampuan untuk memancing ikan dengan benar, maka diri kita tidak akan pernah pantas untuk mendapatkan ikan dengan mudah.

Mudah rezeki didapatkan saat diri kita mau bekerja keras melalui kecerdasan diri yang komplit. Artinya, diri kita cerdas intelektual, cerdas emosional, cerdas spiritual, cerdas keterampilan, dan cerdas kepribadian. Bila diri kita cerdas, kita selalu akan berada dalam kesadaran bahwa semua rezeki itu sangat mudah untuk kita dapatkan.

Saya sampaikan kepada sahabat saya bahwa kiat untuk mudah mendapatkan rezeki, adalah dengan memantaskan dan mencerdaskan dirinya, agar dirinya dapat memiliki ilmu untuk menjadi mudah rezeki.

Saya juga menitipkan pesan kepada sahabatku untuk meyakinkan dirinya, bahwa Tuhan adalah Maha Pengasih dan sangat baik, untuk mempermudah rezeki setiap ciptaannya dengan cara-cara yang luar biasa.

DJAJENDRA

SUDAHKAH ANDA MEMILIKI KEPRIBADIAN YANG TEGAS?

“Dalam Diri Anda Yang Tegas Dan Bijaksana Akan Muncul Kekuatan Kepribadian Yang Tak Mudah Terpengaruh Kepada Pujian, Celaan, Atau Pun Tak Akan Gentar Kepada Kekuatan Yang Menakutkan.” – Djajendra

Tegas berarti tidak lemah. Bila diri Anda masih belum menjadi pribadi yang tegas, cobalah belajar untuk menjadi tidak lemah. Tegaskan sikap melalui karakter diri yang tenang dan berkeputusan.

Tegas berarti tidak ragu. Jika dirimu masih suka ragu dalam menghadapi ketidakpastian, cobalah belajar untuk menjadi tidak ragu. Tegaskan perilaku melalui kepastian yang membuat semua orang merasa tenang bersama Anda.

Anda yang lemah dan peragu, pasti selalu akan terombang –ambing dalam kehidupan, tanpa memiliki keberanian untuk membuat keputusan yang berani. Dan, orang-orang akan melihat kepribadian Anda ini sebagai kelemahan diri Anda dalam memahami hidup.

Anda yang lemah dan ragu untuk memiliki empati, akan kehilangan jiwa untuk mencurahkan kepedulian kepada orang lain. Akibatnya, orang-orang akan menganggap Anda sebagai pribadi yang tidak memiliki kepedulian dan jiwa pengasih dalam hidup.

Anda yang mudah diperdaya oleh emosi kasihan, tanpa memiliki ketegasan dalam kepribadian Anda yang lemah; hanya akan membuat Anda terlihat sebagai orang yang mudah untuk dimanfaatkan buat kepentingan mereka-mereka yang suka memanfaatkan orang lain untuk keuntungan pribadi mereka.

Jadilah tegas, jadilah kokoh, timbulkan wibawa dan karisma; lalu, peliharalah sifat dan karakter yang berempati melalui kecerdasan emosional, untuk tidak terperdaya kepada orang-orang yang suka memperdaya orang lain.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

SUDAHKAH MANAJEMEN MENJADI MILIK SEMUA STAKEHOLDER MELALUI TATA KELOLA YANG BERKEADILAN?

“Kepentingan Bisnis Adalah Untuk Mendapatkan Keuntungan Maksimal Dengan Cara Meminimalkan Semua Rintangan.” – Djajendra

“CEO Terhebat Adalah Yang Mampu Memiliki Pengaruh Kuat Untuk Meyakinkan Pemilik Saham Mayoritas, Agar Menjalankan Gaya Manajemen Untuk Keuntungan Semua Stakeholder.” – Djajendra

Manajemen adalah sebuah kekuatan yang sangat menentukan perilaku kerja sebuah perusahaan. Bila manajemen menjalankan kekuatan dan kekuasaan yang dimiliki melalui tata kelola yang berkeadilan untuk setiap kepentingan stakeholder, maka manajemen pasti akan menerapkan prinsip-prinsip dan nilai-nilai good corporate governance secara sempurna.

Manajemen selalu membangun kekuatan kepemimpinan dari level supervisor sampai dengan level top manajer. Di semua level ini, manajemen akan bergerak melalui kekuatan fungsional dan struktural. Melalui posisi, jabatan, status, prestise, dan kekuasaan; seorang Chief Executive Officer (CEO) akan menjadi pemain kunci yang menentukan semua kekuatan manajemen dari semua level untuk menjadi lebih berkeadilan dihadapan semua stakeholder.

Bila CEO membawa kepemimpinannya hanya untuk mengabdi kepada satu kekuatan stakeholder, maka kepemimpinannya pasti tidak akan mampu menjalankan tata kelola manajemen sesuai dengan semangat dari good corporate governance. CEO adalah sebuah kekuatan yang sangat mempengaruhi perjalanan perusahaan. Dan biasanya, kekuatan dan kekuasaan CEO akan dikendalikan oleh kepentingan para shareholder mayoritas. Kondisi ini, biasanya, menjadikan pengaruh dan kekuatan CEO untuk menjalankan good corporate governance dengan benar berpotensi menjadi tidak efektif.

Manajemen akan memiliki kekuatan untuk berkarya buat semua stakeholder, saat setiap stakeholder mau secara ikhlas untuk tidak mempengaruhi manajemen buat membela kepentingan masing-masing pihak. Persoalannya, kepentingan bisnis adalah untuk mendapatkan keuntungan maksimal dengan cara meminimalkan semua rintangan. Dalam hal ini, semua stakeholder biasanya akan memiliki kepentingan-kepentingan yang saling bertentangan. Oleh karenanya, CEO dan tim manajemen harus memilih, kalau tidak ingin tersingkir dari kekuasaan dan kekuatan pemilik saham mayoritas.

RUPS sebagai pusat kekuatan tertinggi di dalam sebuah perusahaan. Memiliki otoritas untuk mengganti semua orang di dalam manajemen. Biasanya, bila orang-orang dalam manajemen mencoba menghalang-halangi kepentingan pemilik saham mayoritas; maka melalui RUPS, para penghalang itu pasti akan disingkirkan.

Walaupun CEO dan tim manajemen memiliki kewajiban hukum dan kewajiban etis untuk melindungi semua kepentingan stakeholder sesuai prinsip-prinsip dan nilai-nilai good corporate governance, tapi tetaplah kekuasaan tertinggi sebuah perusahaan berada ditangan RUPS. Dan, suara di dalam RUPS pastinya dikuasai oleh pemegang saham mayoritas.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

MENGELOLA RASA PERCAYA DIRI ANAK BUAH

Seorang manajer sedang marah memikirkan anak buahnya yang miskin rasa percaya diri.

“Berapa lama lagi sebelum aku kehilangan rasa sabarku, aku dapat bertahan dengan  staf-staf yang rendah diri?” Bisik manajer dalam hati.

Beberapa saat kemudian seorang staf masuk ke ruang manajer, dan melihat wajah manajernya sedang murka. Lalu, dia pun bertanya.” Pak, bapak kelihatan marah?”

“Marah? Aku tidak sedang marah, aku sedang memikirkan cara meningkatkan rasa percaya diri kalian semua, tahu!” Bentak manajer dengan suara marah kepada stafnya.

“Heran, ni bos sudah gila kali ya.” Bisik stafnya dalam hati sambil cepat-cepat meninggalkan ruang manajernya itu.

Beberapa saat kemudian, seorang direksi masuk keruang manajer.

“Kenapa kamu? Kok kelihatan wajahmu bermasalah?” Tanya direksi

“Pak, silakan duduk pak! Aku sedang merencanakan untuk memberikan motivasi kepada staf-staf  dilingkunganku, agar rasa percaya diri mereka itu bisa meningkat.” Jawab manajer dengan gaya sopan santun.

“Oh, begitu. Aku kira kamu sedang mengalami masalah besar dengan hidupmu.” Kata direksi.

“Tugasmu sebagai manajer adalah mengelola rasa percaya diri setiap staf-stafmu. Bila masih ada staf mu yang belum percaya diri, berarti kamu gagal jadi manajer.” Kata direksi.

“Oh, baik pak. Semua staf saya sangat percaya diri, pak! Saya hanya ingin meningkatkannya menjadi lebih super lagi, pak.” Kata manajer dengan suara takut-takut.

“Oke! Menjadi manajer yang luar biasa berarti cerdas mengelola rasa percaya diri para staf .” Kata direksi sambil meninggalkan ruang manajernya.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com