PELAYANAN PUBLIK YANG BERBUDAYA DAN BERSTANDAR TINGGI

KUTA BALI-KEMENKES 2014“Pelayanan sempurna dihasilkan dari pribadi yang tenang, ramah, sabar, rendah hati, mengerti suasana hati pelanggan, dan ikhlas memberikan lebih.”~Djajendra

Negara Kesatuan Republik Indonesia melindungi setiap warga negaranya, untuk mendapatkan pelayanan publik terbaik. Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik, dengan tegas dan jelas mengatur hak warga negara, untuk mendapatkan pelayanan dengan standar yang tinggi dan berbudaya positif.

Undang-undang nomor 25 tahun 2009 mengatur pelayanan publik yang adil dan tidak diskriminatif; cermat; santun dan ramah; profesional; tidak mempersulit; tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut; menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara.

Bagaimana cara memberikan pelayanan publik sesuai dengan semangat dan amanat undang-undang nomor 25 tahun 2009?

Jawabannya sangat sederhana. Pelayanan yang berkualitas hanya dapat diberikan ketika para pelayan publik berbudaya positif dan berstandar tinggi. Santun, ramah, cermat, adil, dan tidak diskriminatif merupakan bagian dari perilaku dan sikap. Perilaku dan sikap positif dihasilkan dari budaya yang kuat dan konsisten. Di samping itu, sebuah standar pelayanan yang baik dihasilkan dari profesionalisme, ketegasan, keandalan, nilai-nilai akuntabilitas dan integritas penyelenggara pelayanan.

Standar pelayanan yang andal mampu menjadi alat, untuk memperkuat proses pelayanan berkualitas. Perilaku, sikap, sistem, standar, proses, dan karakter pelayanan; haruslah tumbuh dan berkembang di dalam nilai-nilai budaya kerja yang positif.

Standar dan proses pelayanan oleh perilaku yang berbudaya positif; menjadikan pelayanan lebih cepat, lebih tepat, lebih manusiawi, lebih mudah, lebih berkualitas, dan lebih terjangkau.

Kinerja pelayanan terbaik hanya dapat dihasilkan oleh organisasi yang berbudaya kuat dan unggul. Tanpa didukung dengan budaya organisasi yang kuat dan andal; organisasi tidak mungkin menghasilkan orang-orang yang bersikap positif, berkualitas, berintegritas, dan cerdas melayani keragaman.

Sifat undang-undang pelayanan adalah normatif dan bukan praktis. Bila undang-undang pelayanan ingin dipraktiskan; maka, harus dikonversi ke dalam sistem, proses, tata kelola, sikap, perilaku, kebiasaan, karakter, dan etos kerja. Undang-undang pelayanan dapat berubah menjadi budaya pelayanan, bila undang-undang tersebut dapat menciptakan sikap dan perilaku pelayanan sesuai visinya.

Budaya pelayanan yang baik dimulai dari pernyataan visi, yang dipahami dengan mudah oleh semua insan organisasi. Kemudian diimplementasikan di dalam misi kerja sehari-hari. Visi yang jelas akan memberikan tujuan yang pasti. Tujuan yang pasti akan mengarahkan setiap insan organisasi, untuk fokus dan bekerja dengan sepenuh hati. Visi pelayanan yang jelas mudah diwujudkan melalui sikap rendah hati, dan juga dari integritas pribadi yang penuh tanggung jawab.

Nilai adalah inti dari budaya. Nilai-nilai inti budaya organisasi diperlukan untuk menciptakan sikap, perilaku, pola pikir, dan etos kerja. Nilai-nilai diperlukan untuk menguatkan kepribadian insan organisasi agar mudah mencapai visi pelayanan. Nilai-nilai inti budaya organisasi harus diterjemahkan atau diartikulasikan secara sangat jelas. Lalu, dikomunikasikan setiap hari kepada setiap individu organisasi. Nilai-nilai tidak boleh multitafsir, hanya satu tafsir di dalam satu bahasa dan persepsi. Setiap insan organisasi wajib menjaga sikap dan perilakunya sesuai tafsiran nilai-nilai inti budaya organisasi.

Undang-undang memiliki sifat normatif. Karena sifatnya normatif, dan belum menjadi kebiasaan, maka diperlukan perubahan agar sifat normatif tersebut mampu menjadi kebiasaan. Sesuatu yang normatif bila tidak segera dipraktekan, dia akan menjadi teori dan sulit dijalankan di dalam dunia praktis. Dunia praktis adalah dunianya sikap dan perilaku, yang mengalir di dalam proses dan standar yang andal.

Setiap insan yang bertugas dibidang pelayanan wajib disiapkan karakternya, untuk memberikan pelayanan sesuai undang-undang pelayanan. Prinsip-prinsip operasional pelayanan, dan nilai-nilai yang menjadikan insan pelayanan sepenuh hati dan rendah hati di dalam memberikan pelayanan, akan mendorong pelayanan publik menjadi andal dan terbaik.

Sikap dan perilaku yang dikawal oleh nilai-nilai inti budaya organisasi, akan menjadikan pelayanan berbudaya dan sesuai visi. Insan organisasi harus menampilkan diri secara profesional; harus menjadikan dirinya beretika; harus menjadikan dirinya sebagai energi positif, yang memperkuat budaya organisasi dengan totalitas dan sepenuh hati.

Memperkuat budaya pelayanan pasti melewati jalan perubahan. Kesiapan dan kesadaran insan organisasi untuk menjadi sahabat perubahan, akan mempermudah proses konversi undang-undang yang normatif ke dalam sikap dan perilaku yang praktis, yang sesuai dengan sistem dan standar pelayanan terbaik.

Setiap individu di dalam organisasi wajib menjadi energi perubahan, dan wajib memberikan pengaruh, untuk memperkuat budaya pelayanan. Dan, setiap individu harus dapat memberikan dasar yang kuat, untuk membentuk budaya pelayanan yang unggul dan berkualitas tinggi.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

JANGAN MEMBERIKAN JANJI YANG BERLEBIHAN PADA PELANGGAN

DJAJENDRA

“Janji untuk dilayani, janji bukan sebuah basa-basi. Jangan berjanji bila tidak mampu melayani janji tersebut dengan sepenuh hati.”~Djajendra

Janji menentukan kredibilitas. Bila janji berlebihan dan tak dapat dipenuhi, kepercayaan dan kredibilitas akan hilang.

Perusahaan yang hebat tidak memberikan janji yang berlebihan. Janji harus sesuai dengan kemampuan untuk melayani pelanggan. Kemampuan untuk melayani janji, menjaga janji dalam batas komitmen, akan membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan pelanggan.

Dalam banyak kasus pemasaran, perusahaan suka membuat iklan dan promosi yang berjanji secara berlebihan. Tetapi di lapangan, para frontliner tidak memiliki sikap dan perilaku untuk memberikan pelayanan sesuai janji perusahaan di iklan dan promosi. Demikian juga dengan sistem dan proses kerja, tidak siap untuk melayani janji iklan dan promosi. Akibatnya, perusahaan gagal membangun kepercayaan dan kredibilitas dengan pelanggan, sehingga penjualan tidak mencapai target.

Sebelum membuat iklan dan promosi, pastikan isi dan janji di dalam iklan tersebut dapat menjawab kepentingan pelanggan. Jadi, apapun realitas dari sebuah janji, pelanggan harus mendapatkan solusi terbaik. Bila niat dari janji di iklan dan promosi, untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, tetapi perusahaan tidak menyiapkan solusi, untuk memberikan pelayanan pelanggan yang sepenuh hati, maka perusahaan berpotensi kehilangan reputasi dan kredibilitas. Rasa percaya pelanggan kepada perusahaan bisa hilang, dan pelanggan bisa pindah kepada pesaing.

Janji harus mampu menggambarkan kemampuan insan perusahaan, untuk memberikan pelayanan sesuai janji.  Kata orang bijak bahwa janji adalah utang. Perusahaan terbaik selalu berjanji sesuai kemampuan, dan tidak akan pernah berjanji secara berlebihan. Perusahaan terbaik sadar bahwa janji adalah utang, sehingga bila tidak mampu dipenuhi akan merusak reputasi perusahaan.

Tepati janji dan katakan tidak untuk hal-hal yang tidak dijanjikan. Ketika hal-hal yang bukan janji, tetapi ditagih oleh pelanggan, katakan dengan jujur sesuai batas wewenang dan kompetensi Anda.

Menawarkan janji yang tidak mampu dilayani merupakan perbuatan tidak etis. Hal ini akan menurunkan kualitas profesionalisme perusahaan, dan membuat pelanggan pergi dan tidak menjadi pelanggan lagi.

Iklan, promosi, pelayanan, dan produk haruslah konsisten dalam satu bahasa dan persepsi. Ketidakakuran antara iklan, promosi, pelayanan, dan produk akan merusak hubungan dengan pelanggan, dan memutuskan rantai untuk peningkatan kinerja penjualan.

Janji haruslah menghadirkan solusi dan kemajuan. Janji tidak boleh menciptakan masalah, alasan, menyalahkan, dan menghilangkan arah untuk memperbaiki masalah. Janji haruslah solusi.

Tugas setiap orang di dalam perusahaan adalah untuk memenuhi janji kepada pelanggan. Jadilah profesional yang bertanggung jawab kepada janji. Jadilah perofesional yang penuh integritas, untuk memenuhi semua janji yang dibuat perusahaan.

Bila janji tidak dapat dipenuhi, maka dia akan menjadi berita buruk yang merusak nama baik perusahaan. Ketidakmampun untuk memenuhi janji akan membuat pelanggan marah dan kesal. Akibatnya, pelanggan, dari mulut ke mulut akan menyebarkan kabar buruk tentang perusahaan, dan kabar buruk ini dengan mudah mempengaruhi orang-orang, untuk tidak mempercayai perusahaan dan produknya.

Kompetisi bisnis yang hebat tidak ditentukan oleh janji-janji dan iklan yang luar biasa. Tetapi, oleh integritas dan profesionalisme dalam melayani janji dan iklan dengan sepenuh hati dan berkualitas.

Hormati pelanggan dan jangan pernah membohongi pelanggan. Perusahaan menjadi besar karena adanya kepercayaan dari pelanggan. Semakin ikhlas dan tulus dalam memberikan pelayanan yang profesional, semakin pelanggan akan mempercayai dan mencintai perusahaan Anda. Dampaknya, perusahaan Anda akan terus tumbuh dan berkembang, untuk menjadi yang terbaik dan terkuat dibidangnya.

Membuat janji dan menjaga janji dengan pelayanan sepenuh hati. Layani semua yang dikatakan di dalam iklan, promosi, dan komitmen perusahaan. Siapkan sikap, perilaku, kebiasaan, dan kemampuan para frontliner untuk menciptakan brand perusahaan yang kuat. Siapkan kualitas insan perusahaan yang rendah hati, dan mau berkolaborasi tanpa memikirkan ego sektoral, untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

LAYANAN YANG HEBAT MENGHASILKAN PENJUALAN YANG HEBAT

DJAJENDRALAYANAN YANG HEBAT MENGHASILKAN PENJUALAN YANG HEBAT

“Bisnis yang hebat selalu beradaptasi dengan selera dan persepsi konsumen. Bisnis yang hebat selalu sadar bahwa perilaku konsumen sangat dinamis dan tak terduga.”~Djajendra

Seorang penjual yang andal pasti cerdas memahami pembeli. Dia tidak hanya harus hebat tentang produk dan jasa yang dijualnya, tetapi dia harus sangat hebat dan penuh empati, untuk berkomunikasi dan menjual apa yang dibutuhkan oleh pembeli.

Keberhasilan seorang penjual berasal dari menjadikan pelayanan sebagai bagian terpenting dari kehidupan sehari-hari. Membiasakan dan mendisiplinkan proses penjualan untuk fokus pada pelayanan yang diinginkan pelanggan, akan menjadikan penjualan sukses.

Produk yang hebat memiliki pelayanan sepenuh hati. Setiap produk dan jasa yang dibuat di dalamnya harus ada semangat pelayanan sepenuh hati. Pelayanan yang baik menentukan keberhasilan penjualan dan keuntungan.

Di era kompetis ini, sangat banyak perusahaan yang membuat produk dan jasa sejenis, yang membedakan hanyalah karakter pelayanan. Semakin mampu memahami pembeli, semakin mampu memberikan kebaikan dan kualitas kepada pembeli, semakin sukses penjualan.

Bila sikap baik dan perilaku santun hilang di dalam sebuah pelayanan, maka pelayanan itu akan ditinggalkan. Pelayanan sepenuh hati membantu produk dan perusahaan mendapatkan reputasi dan kepercayaan.

Sudah bukan zamannya lagi penjual mengatur pembeli. Zaman telah berubah, kompetisi sangat ketat, persaingan hanya dapat dimenangkan dengan kualitas dan pelayanan terbaik.

Peningkatan loyalitas pelanggan hanya dapat dilakukan dengan pelayanan, kualitas, dan profesionalisme. Loyalitas pelanggan akan meningkatkan kepercayaan perusahaan untuk tumbuh dan berkembang melebihi sebelumnya.

Perusahaan yang mampu memberikan layanan yang luar biasa, yang melebihi harapan pelanggan, akan memanen keuntungan. Sedangkan perusahaan yang mengabaikan pelayanan dan terlalu fokus pada produk, akan mengalami penurunan penjualan. Zaman sekarang adalah zaman pelayanan dan zaman kualitas. Jadi, siapapun yang mampu menguasai pelayanan dan kualitas pastilah menjadi pemenangnya.

Pembeli selalu ingin mendapatkan informasi yang rinci, dan selalu ingin tahu banyak tentang produk dan jasa yang mereka sukai. Oleh karena itu, penjual yang baik pasti menjadi pelayan yang andal, untuk memenuhi rasa ingin tahu pembeli.

Seorang penjual yang baik pasti membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dan menjaga integritas agar hubungan saling percaya dapat meningkatkan target dan kinerja.

Perilaku yang positif dan baik; tindakan yang sepenuh hati dan profesional; cara pelayanan yang terfokus, untuk memberikan yang terbaik dari hati yang paling tulus dan melayani; akan menjadikan penjual selalu unggul dan berkinerja hebat.

Penjual dan perusahaan harus menciptakan trust, dan membangun hubungan interpersonal yang mampu meningkatkan kualitas komersial produk dan jasa.

Seorang penjual wajib memiliki orientasi atau pandangan hidup yang melayani kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Seorang penjual wajib menyiapkan dirinya dengan pengetahuan, wawasan, keahlian menjual, keandalan untuk melayani, dan kualitas yang membuat pelanggan bahagia.

Seorang penjual wajib memiliki energi positif yang disenangi oleh pelanggan; wajib memiliki aura tubuh yang memancarkan energi baik, untuk mengakrabkan hubungan dengan pelanggan.

Seorang penjual wajib fokus pada pelayanan, dan tidak terjebak dalam orientasi menjual, tetapi selalu fokus pada orientasi melayani.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

MENJADI FRONTLINER YANG ANDAL DAN PROFESIONAL

DMU 2014
Frontline adalah jembatan perusahaan untuk terhubung secara profesional dengan pelanggan. Frontline merupakan pembawa reputasi dan kredibilitas perusahaan untuk disampaikan kepada pelanggan. Frontline tidak hanya menjual dan memperkenalkan produk perusahaan kepada pelanggan, tetapi juga menjadi duta perusahaan untuk memperkenalkan kebaikan dan keunggulan perusahaan kepada pelanggan.

Setiap individu yang bertugas di frontline wajib mengelola dan mengawasi diri untuk memperkuat pelaksanaan tanggung jawab di pelayanan. Rasa tanggung jawab dan kemampuan untuk mempertanggung jawabkan pelayanan berkualitas, merupakan bagian yang menentukan kredibilitas dan reputasi perusahaan. Kemampuan untuk memberikan respon cepat; kesadaran untuk menguatkan fungsi dan peran pelayanan di garis paling depan, haruslah dilakukan dengan cara-cara yang baik dan profesional.

Setiap pelanggan merupakan bagian yang paling penting dalam bisnis perusahaan. Perasaan bergantung pada pelanggan haruslah lebih kuat dibandingkan perasaan pelanggan yang tergantung pada kebaikan frontline. Harus ada kesadaran yang kuat dalam jiwa para frontliner, untuk memberikan perhatian dan pelayanan sepenuh hati kepada pelanggan.

Dalam bisnis, pelanggan adalah tujuan yang paling penting. Siapapun yang ingin menjual lebih banyak dan ingin menguasai pangsa pasar, maka harus mampu menjadikan pelanggan sebagai tujuan terpenting. Intinya, pelanggan harus dijadikan sebagai bagian utama dari bisnis perusahaan, dan tidak boleh menempatkan pelanggan sebagai orang luar perusahaan, tetapi menjadikan pelanggan sebagai bagian inti perusahaan yang sangat menentukan kesuksesan .

Para frontliner haruslah dapat menikmati kehadiran pelanggan dengan sukacita. Sikap dan perilaku yang mendukung pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik, merupakan awal yang baik untuk menyenangkan hati pelanggan. Jiwa baik frontline harus terhubung secara manusiawi dengan pelanggan. Dan, jangan hanya sekedar menjadikan pelanggan sebagai alat untuk mendapatkan uang sebanyak mungkin, tetapi yakinkan diri Anda bahwa pelanggan adalah manusia dengan perasaan yang penuh harapan. Oleh karena itu, Anda harus memperkuat empati dan sikap baik agar dapat memperlakukan pelanggan dengan sopan dan penuh kasih, lalu memenuhi harapan dan kebutuhan mereka dengan berkualitas.

Pelanggan pasti datang kepada frontline dengan kebutuhan, harapan, dan keinginan yang terbaik untuk mereka. Dan, ini merupakan tugas suci dari frontline untuk menjawab pelanggan dengan profesional dan sikap baik. Layani dan berikan pelanggan perhatian dengan sopan dan profesional. Ingat, pelanggan merupakan penentu kehidupan bisnis perusahaan. Setiap penghasilan yang Anda terima dari perusahaan merupakan nilai tambah yang diberikan oleh pelanggan kepada perusahaan. Tanpa nilai tambah dan kontribusi dari pelanggan kepada perusahaan, maka perusahaan pasti tidak mampu membayar gaji dan biaya operasional lainnya. Intinya, pelanggan adalah energi yang membuat perusahaan tetap hidup dan tumbuh berkembang.

Pelanggan adalah aset bisnis yang menghasilkan keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan membayar semua gaji dan bonus karyawan. Pelanggan yang menciptakan pertumbuhan, keuntungan, dan ekspansi perusahaan. Pelanggan yang menyediakan lapangan kerja, sehingga perusahaan dapat menyerap sebanyak mungkin pekerja untuk bekerja di perusahaan. Bila pelanggan pergi, maka perusahaan bisa menghadapi krisis yang merugikan. Bila pelanggan dilayani dengan baik, maka pelanggan akan memberitahu kepada orang-orang di sekitarnya untuk membeli produk yang Anda jual. Jika Anda tidak melayani pelanggan dengan baik, maka pelanggan pasti mengeluh dan akan menceritakan kepada orang-orang di sekitarnya tentang buruknya pelayanan Anda, sehingga perusahaan Anda akan kesulitan untuk mendapatkan pelanggan baru.

Frontline yang tidak mampu memberikan pelayanan baik pasti menciptakan perasaan tidak puas kepada pelanggan. Akibatnya, pelanggan akan pergi, merasa layanan yang diberikan buruk, dan menganggap perusahaan tidak berkualitas.

Frontline yang andal selalu memberikan kualitas terbaik kepada pelanggan. Frontline yang andal selalu memberikan pelayanan yang ramah, sopan, tepat waktu, akurasi yang tinggi, jujur, cepat, efisien, dan penuh kualitas.

Frontline yang baik selalu melayani pelanggan sesuai dengan misi perusahaan, dan mampu menjalankan bisnis perusahaan dengan penuh integritas dan akuntabilitas. Dalam hal ini, frontline menyiapkan kemampuan untuk menyediakan layanan atau produk dengan cara yang telah dijanjikan. Termasuk memperlakukan pelanggan dengan hormat, individualitas, dan perhatian pribadi yang tinggi.

Frontline yang baik selalu menganggap pelanggan sebagai tamu kehormatan. Memahami kebutuhan pelanggan dengan sepenuh hati. Menjelaskan produk dan manfaatnya secara detail dan profesional. Menerima saran dan ide-ide tambahan dari pelanggan, serta selalu berterima kasih kepada pelanggan.

Frontline yang baik selalu sadar bahwa pelayanan yang berkualitas, adalah yang memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Frontline yang baik selalu peduli pada harapan pelanggan, dan memfokuskan energi untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Frontline yang baik selalu bereaksi secara positif, serta menciptakan kegembiraan dalam setiap pelayanan. Frontline yang baik selalu konsisten dalam memberikan pelayanan yang menyenangkan dan yang memenuhi harapan pelanggan.

Frontline yang baik selalu menghormati dan menangani keluhan pelanggan. Mereka pasti menghargai atau menerima dengan ikhlas semua keluhan pelanggan. Mereka pasti meminta maaf untuk kesalahan dan ketidaknyamanan pelanggan. Mereka pasti mendengarkan dan memberikan solusi. Mereka pasti memperhatikan kebutuhan pelanggan dengan empati dan keputusan yang tepat.

Frontline yang andal sangat cerdas menghadapi pelanggan yang marah atau kecewa. Mereka akan memetakan kesalahan pelayanan dan segera memperbaikinya. Mereka akan membiarkan pelanggan berbicara sampai selesai, dan tidak akan memotong pembicaraan pelanggan. Mereka bersikap tegas, pasti, sopan, jelas, dan membantu memudahkan kebutuhan pelanggan.

Frontline yang andal sangat tegas dan jelas dalam menghadapi pelanggan yang menuntut. Kadang-kadang, walaupun pelayanan sudah baik dan dilayani sesuai janji, tetapi ada juga pelanggan yang ingin lebih dari yang perusahaan tawarkan. Artinya, mereka berharap lebih dan tidak puas dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini, seorang frontliner yang andal pasti bersikap tegas namun sopan. Tetap menjadi profesional dengan sikap yang bijak. Dan tetap memberikan solusi walau tidak mungkin memenuhi rasa tidak puas tersebut. Intinya, apapun sikap pelanggan, frontliner tetap memberikan perhatian dengan sikap baik dan penuh empati.

Karakter layanan dari frontliner yang andal adalah selalu tersenyum; tampil rapi dan bersih; menyapa pelanggan dengan kata-kata positif; melakukan kontak mata ketika sedang berbicara dengan pelanggan; menjadi pendengar yang baik dan menunjukkan minat terhadap pikiran, kata-kata, perasaan, dan harapan pelanggan; selalu mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan pelanggan; membuat pelanggan merasa penting dan dihargai; meminta maaf ketika sesuatu berjalan salah; selalu menggunakan bahasa verbal dan non verbal yang santun dan positif.

Untuk training hubungi http://www.djajendra-motivator.com

KEANDALAN FRONTLINE MENINGKATKAN REPUTASI DAN KREDIBILITAS PERUSAHAAN

PT DJAJENDRA MOTIVASI UNGGUL

“Senyum, sikap baik, pelayanan dari hati, tanggung jawab, dan tindakan terpuji, merupakan perilaku utama dari para frontliner profesional.” ~ Djajendra

Frontliner bertugas untuk menyambut setiap stakeholders dengan sukacita dan penuh kebaikan. Sikap dan perilaku frontliner yang terkelola di dalam energi baik, menjadi syarat untuk peningkatan reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Fungsi dan peran frontline sangatlah menentukan keberhasilan bisnis perusahaan yang berkelanjutan. Orang-orang yang bertugas sebagai resepsionis, satpam, customer service, penjual, customer care, customer relation, customer information desk, pelayan, dan semua bagian lain dari fungsi frontline merupakan pembawa citra baik perusahaan. Para frontliner sangat bertanggung jawab untuk menyambut, melayani, dan mengucapkan perpisahan dengan sikap baik.

Frontliner bertanggung jawab penuh untuk melayani stakeholders yang berkunjung langsung, ataupun yang dilayani melalui telepon, melalui email, termasuk yang dilayani melalui sosial media. Setiap interaksi dan pelayanan frontliner harus dengan cara-cara yang etis dan profesional. Karakter pelayanan yang penuh persahabatan, ramah, hangat, tulus, dan sepenuh hati merupakan kunci untuk meningkatkan reputasi dan kredibilitas perusahaan.

Orang-orang yang bertugas di frontline haruslah sangat terlatih untuk menggunakan kata-kata positif, terampil dalam memberikan pelayanan dan bantuan, termotivasi untuk memberikan yang terbaik, dan berenergi positif dalam setiap interaksi dengan stakeholders. Frontline yang bertanggung jawab pasti berfokus secara total dan sepenuh hati pada kebutuhan dan harapan pelanggan.

Sangatlah berisiko bila perusahaan menempatkan orang-orang yang tidak siap di frontline. Karakter pelayanan dan interaksi yang andal di frontline menciptakan kesan pertama perusahaan yang hebat. Karakter frontline yang tidak profesional dan tidak etis, berpotensi mendatangkan perasaan tidak nyaman pelanggan, sehingga pelanggan menghindar untuk berhubungan atau menjalankan kerja sama bisnis dengan perusahaan. Intinya, perusahaan yang andal tercipta dari reputasi dan kredibilitas yang dibangun oleh para frontliner yang andal. Jadi, tempatkan orang-orang yang sangat terlatih dan bermindset positif untuk mewakili perusahaan di garis paling depan.

Frontliner adalah yang paling pertama bertemu dengan pelanggan. Dalam hal ini, setiap frontliner menjadi alat untuk mengekspresikan dan mengkomunikasikan reputasi, merek, kredibilitas, kualitas, dan karya-karya perusahaan. Frontliner berada di fungsi yang sangat sentral, dan merupakan energi yang menentukan rahasia sukses perusahaan. Semakin andal, berkualitas, dan tulus keramahtamahan pelayanan frontline perusahaan, semakin unggul perusahaan dalam menghadapi perilaku dan kebutuhan pelanggan.

Kekuatan empati frontline merupakan modal yang hebat untuk memberikan pelayanan sepenuh hati. Setiap karyawan di frontline harus terlatih untuk memanfaatkan pengetahuan empati, dalam memahami kebutuhan dan harapan pelanggan. Tujuan seorang karyawan frontline adalah untuk menciptakan kesan profesional dan kesan ramah-tamah perusahaan. Jadi, tidak ada alasan bagi para frontliner untuk tidak tersenyum dengan tulus, termasuk untuk memberikan pelayanan yang cepat, tangkas, dan berkualitas. Frontliner haruslah bekerja keras agar pelanggan dapat menikmati dan merasakan indahnya pengalaman dari pelayanan berkualitas perusahaan.

Tugas utama seorang frontliner adalah membuat pelanggan merasa terlayani dengan sikap baik, terlayani dengan berkualitas, dan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan hati mereka. Jadi, selain menguasai aspek teknis dan konsep dari pekerjaan, para frontliner juga wajib menguasai aspek sikap dan perilaku yang melayani dengan energi positif. Menciptakan kenyamanan pelanggan haruslah menjadi misi utama para frontliner. Oleh karena itu, setiap langkah dan orientasi kerja haruslah terfokus, untuk memberikan pelayanan yang etis dan profesional.

Pelayanan frontliner dilakukan dengan standar yang konsisten dan berkualitas tinggi. Tidak boleh ada perasaan sakit hati atau emosi negatif lainnya di frontline. Jiwa besar dan kepribadian yang beremosi stabil dan positif merupakan syarat untuk berada di frontline perusahaan. Emosi yang mudah melompat-lompat dalam jiwa yang tidak dewasa berpotensi merusak kualitas pelayanan. Menempatkan orang-orang berkepribadian positif dalam disiplin pelayanan, yang mematuhi tata kelola dan standar pelayanan, menjadikan frontline selalu andal dan unggul.

Untuk training hubungi http://www.djajendra-motivator.com

JADIKAN DIRI ANDA ENERGI POSITIF UNTUK MELAYANI PELANGGAN

“Bila pikiran positif Anda secara terus-menerus terfokus untuk meningkatkan pelayanan dengan empati, maka karakter pelayanan Anda akan hidup sepenuhnya setiap detik di dalam energi baik.”~Djajendra

Pelangganlah yang membuat sebuah bisnis tetap hidup dan menghasilkan keuntungan. Kesadaran untuk melayani pelanggan dengan sepenuh hati, akan meningkatkan loyalitas pelanggan untuk tetap membeli dari Anda. Siapkan kualitas diri yang hebat dan andal, sehingga Anda dapat menjadi energi positif yang secara konsisten mampu memberikan pelayanan berkualitas kepada semua pelanggan.

Pelayanan berkualitas dan penjualan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan perusahaan. Salah satu kebutuhan terpenting perusahaan adalah untuk membayar gaji setiap karyawan. Bila tidak ada penjualan tidak ada pemasukan uang, artinya perusahaan tidak akan mampu membayar gaji karyawan, dan karyawan pasti tidak mampu membiayai rumah tangga masing-masing, sehingga keluarga di rumah pasti hidup dalam kekurangan dan stres. Intinya, bila karyawan ingin gajinya lancar agar keluarga di rumah dapat dibiayai dengan baik, maka semua karyawan harus bersatupadu dan kompak untuk memberikan pelayanan sepenuh hati dan totalitas kepada perusahaan dan pelanggan, sehingga perusahaan menjadi kuat untuk meyakinkan pelanggan agar selalu setia kepada jasa dan produk-produk yang perusahaan pasarkan.

Tunjukkan kualitas pelayanan terbaik di setiap langkah dari proses pelayanan. Lalu, ikhlaslah bekerja untuk memenuhi standar dan proses kerja yang berkualitas, sehingga pelayanan dan kontribusi Anda selalu utuh dan indah buat pelanggan. Kualitas pelayanan terbaik dihasilkan dari pikiran positif. Bila pikiran positif Anda secara terus-menerus terfokus untuk meningkatkan pelayanan dengan empati, maka karakter pelayanan Anda akan hidup sepenuhnya setiap detik di dalam energi baik.

Jadilah energi positif yang memberikan pelayanan dengan bahasa dan komunikasi yang cerdas. Gunakan bahasa yang sopan dan santun, berkomunikasilah dengan jujur dan transparan. Berkomunikasilah dengan bijak dan cerdas untuk menjelaskan setiap pertanyaan pelanggan di setiap langkah dari proses pelayanan kepada pelanggan. Miliki disiplin dan komunikasi yang baik agar pelayanan dapat dipenuhi tepat waktu. Bila tidak dapat melayani dengan tepat waktu, berikan alasan yang tepat, berikan sikap dan komunikasi positif, tetaplah transparan dan jujur tentang semua proses yang harus dilalui agar pelayanan tepat waktu.

Pancaran energi baik dari dalam jiwa Anda akan terhubung ke jiwa positif pelanggan Anda, sehingga Anda dapat dengan mudah menyampaikan pelayanan berkualitas. Berikanlah respon yang cepat untuk setiap kebutuhan dan harapan pelanggan; fungsikanlah tugas dan tanggung jawab untuk menciptakan kualitas pelayanan terbaik; bersikaplah dengan konsisten agar tidak melanggar aturan kesopanan dan norma-norma kebaikan yang umum.

Berikan pelayanan berkualitas mulai dari setiap langkah di dalam proses kerja. Jangan pernah mengabaikan atau menganggap tidak penting bagian dari sebuah proses kerja. Jangan ciptakan ruang hampa di dalam pelayanan. Kuatkan keutuhan dan kesucian mental di dalam energi positif agar dapat berkontribusi untuk menguatkan budaya pelayanan. Jadilah yang terbaik untuk memastikan pelayanan berkualitas terlaksana dengan hebat. Kuatkan energi positif di dalam diri dan tingkatkan wawasan secara terus-menerus, sehingga Anda memiliki kualitas diri yang hebat untuk memberikan pelayanan yang hebat.

Ketika Anda menjadi energi positif di dalam pelayanan, Anda secara otomatis mampu mempersonalisasi proses pelayanan sesuai kebutuhan. Anda bisa menjadikan diri yang memahami kebutuhan pelanggan dengan empati, sehingga mampu mempersonalisasi pelayanan sesuai harapan pelanggan. Intinya, Anda tidak akan terikat pada aturan yang kaku, tetapi Anda dapat memberikan pelayanan yang cocok untuk kepribadian siapapun. Fleksibilitas Anda ini tidak dengan mengabaikan prosedur dan tata kelola pelayanan, tetapi lebih oleh kemampuan Anda untuk memahami harapan dan kebutuhan dari sisi batin, emosi, dan pikiran; sehingga Anda dapat masuk ke dalamnya, untuk memberikan pengaruh positif yang membuat pelanggan menuruti pelayanan Anda.

Energi positif dalam pelayanan adalah energi rendah hati yang mau menerima umpan balik apapun dari pelanggan dengan rasa syukur dan terima kasih. Ketika Anda jujur dan ikhlas menerima umpan balik, walau umpan balik tersebut mempermalukan Anda, maka Anda akan terus berkembang untuk menjadi aset perusahaan yang diandalkan. Umpan balik itu adalah pengetahuan yang tidak bisa didapatkan dari sekolah atau buku, tetapi itu adalah pengalaman dari lapangan yang kadang sangat unik. Oleh karena itu, pastikan Anda ikhlas mendengarkan dan merespon umpan balik dari pelanggan. Lalu, Anda mau mengelola umpan balik tersebut menjadi pelajaran, inspirasi, dialog, motivasi, ataupun untuk sebuah perubahan menuju perbaikan.

Pelayanan itu terletak di jantung perusahaan, sehingga perlu dijaga dan dirawat agar jantung perusahaan selalu kuat dan bekerja dengan hebat. Ketika para karyawan menjadi energi positif di dalam jantung perusahaan, maka setiap pelanggan pasti mendapatkan pengalaman positif dari perusahaan. Sebab, jantung perusahaan sudah diisi oleh energi positif, sehingga segala sesuatu akan diperkuat oleh hal-hal baik, untuk menjadikan pelayanan perusahaan selalu hebat dan berkualitas tinggi.

Untuk training hubungi http://www.djajendra-motivator.com

REPUTASI ADALAH MAGNET YANG MENARIK RASA PERCAYA PELANGGAN

DJAJENDRA 26 FEB 2014

“Reputasi adalah modal yang paling murah untuk membangun bisnis yang paling menguntungkan.”~Djajendra

Reputasi bisnis yang baik pasti menjadi daya tarik pelanggan. Bila reputasi perusahaan memperlihatkan keandalan dan kehebatan di persepsi pelanggan, maka loyalitas pelanggan akan didapatkan dengan harga yang sangat murah.

Dalam dunia bisnis yang kompleks dan penuh persaingan ini, diperlukan kesadaran untuk mengembangkan strategi penguatan dan peningkatan reputasi perusahaan. Merek bisnis yang kuat dengan reputasi, dengan mudah dan murah pasti menguasai hati pelanggan. Kecerdasan manajemen perusahaan untuk menggunakan reputasi dalam memperkuat loyalitas pelanggan, dan juga untuk meningkatkan penjualan, akan menjadikan perusahaan selalu unggul dan menguat.

Sekarang ini, perusahaan-perusahaan yang menggunakan strategi reputasi untuk menguatkan daya saingnya, sedang mencapai suksesnya. Reputasi yang bersumber dari merek, nama perusahaan, ataupun nama pemilik perusahaan, telah menjadi daya tarik yang membuat konsumen percaya.

Reputasi dihasilkan dari persepsi stakeholders perusahaan. Ketika para stakeholders, seperti: karyawan, pelanggan, pemasok, investor, regulator, media, dan yang lainnya; memiliki persepsi positif atas bisnis yang dijalankan oleh perusahaan, maka rasa percaya akan menguat, dan reputasi secara otomatis akan meningkat.

Reputasi yang kuat secara otomatis membangun kepercayaan dan dukungan stakeholders untuk kemajuan perusahaan. Intinya, reputasi adalah modal yang bisa didapatkan secara gratis dari kekuatan persepsi positif stakeholders. Jadi, reputasi sebagai modal yang murah dapat dijadikan sebagai energi, untuk mengembangkan strategi bisnis dalam upaya peningkatan penjualan dan pendapatan perusahaan.

Saat reputasi perusahaan menguat, saat itu adalah waktu yang tepat untuk menghasilkan berbagai produk atau jasa yang lebih kreatif. Apapun bentuk dari hasil kreatifitas perusahaan, bila pelanggan melihatnya dari sudut reputasi perusahaan, maka produk baru tersebut pasti diminati oleh pelanggan.

Reputasi mampu berkomunikasi secara otomatis kepada pelanggan. Persepsi positif pelanggan kepada perusahaan dan produk-produknya, akan menjadikan perusahaan mudah untuk mengembangkan berbagai produk yang ingin dipasarkan. Reputasi adalah energi positif yang menciptakan persepsi di lingkungan bisnis yang sangat cepat perubahannya.

Dunia bisnis yang bergerak dengan sangat cepat membutuhkan strategi untuk penguatan reputasi. Sekarang ini, reputasi perusahaan dan merek-merek produknya dipertaruhkan dalam 24 jam setiap hari. Tidak ada hari libur untuk reputasi, setiap detik dari kehidupan selalu menguji kekuatan reputasi perusahaan. Hal ini disebabkan oleh dunia media yang beroperasional setiap detik, setiap hari. Intinya, konsumen atau pelanggan dapat melihat realitas dari reputasi perusahaan dan merek-mereknya, setiap detik, setiap hari, dan dimanapun. Teknologi internet dan komunikasi telah menjadikan aliran informasi muncul dalam hitungan detik, dan siapapun, dimanapun, pasti dapat memantau atau melihat apa yang sedang terjadi pada sebuah merek usaha.

Kecerdasan manajemen perusahaan untuk menguatkan fondasi bisnisnya dengan meningkatkan reputasi, berpotensi menjadikan perusahaan selalu unggul dan memimpin pasar. Reputasi yang kuat pastinya dihasilkan dari integritas, akuntabilitas, kreativitas, dan kemampuan untuk menyatukan persepsi bisnis ke persepsi pelanggan. Bila persepsi bisnis dan persepsi pelanggan terhubung dan saling mengikat, maka dengan sangat mudah perusahaan pasti dapat membangun reputasi yang kuat dengan pelanggan.

Reputasi akan menghemat uang dan mendapatkan hasil akhir yang lebih menguntungkan. Semakin kuat reputasi sebuah merek, semakin kuatlah potensi bisnis untuk menghasilkan pendapatan dan keuntungan yang lebih besar. Intinya, siapapun yang mampu bersikap jujur, profesional, berkualitas, dan melayani dengan hati, maka dia dengan mudah mampu membangun reputasi.

Reputasi adalah modal yang paling murah untuk membangun bisnis yang paling menguntungkan. Jiwa yang jujur, cerdas, tulus, ikhlas, sepenuh hati, melayani, berkualitas, berwawasan, berpengetahuan, kreatif, akuntabilitas, dan yang termotivasi untuk bergerak bersama perubahan, adalah jiwa yang sangat cocok dalam membangun reputasi yang hebat.

Untuk training hubungi http://www.djajendra-motivator.com