PELAYANAN SEMPURNA MELALUI BUDAYA ANTRI

“Semakin Tegas Dan Berdisiplin Perusahaan Menjalankan Budaya Antri Yang Etis, Akan Semakin Sempurna Pelayanan Pelanggan Yang Diberikan Kepada Pelanggan.” – Djajendra

“ Pak, apakah pelayanan sempurna dapat diberikan jika pelanggan tidak patuh pada budaya antri?” Tanya seorang peserta training service excellence.

“Bila budaya antri tidak dipatuhi, jangan berharap pelayanan sempurna dapat diwujudkan.” Jawab saya.

Banyak contoh memperlihatkan bahwa pelayanan sempurna gagal oleh perilaku tidak disiplinnya pelanggan dan petugas dalam antri line. Menunggu di garis tunggu pelayanan mungkin membosankan, tapi untuk mendapatkan pelayanan berkualitas yang unggul, setiap pelanggan sebaiknya mau menahan diri dan menunggu giliran untuk dilayani dengan sabar dan tenang.

Perusahaan atau instansi yang memberikan pelayanan kepada publik atau pelanggan, seharusnya memiliki SOP yang berintegritas untuk menjalankan budaya antri dengan penuh disipli dan etis. Bila ada pelanggan yang memotong garis tunggu, siapa pun dia orangnya, maka disiplin harus ditegakkan, pelanggan yang memotong harus kembali ke baris paling akhir untuk memulai menunggu lagi di garis antri. Budaya antri membutuhkan ketegasan dan disiplin untuk diterapkan sama terhadap siapa pun, tanpa ada level VIP.

Sering sekali saat orang-orang menunggu di garis antri pelayanan untuk membeli tiket pertandingan olahraga, konser musik, tiket kereta api, tiket bus, tiket pesawat, menunggu taksi, dan antrian di ruang publik lainnya; perilaku agresif  pelanggan muncul dengan mengabaikan norma-norma sosial dan tata kerama pergaulan. Mereka menerobos, memotong, dan menghilangkan sifat-sifat  santun mereka untuk mendapatkan pelayanan. Apa penyebabnya? Setelah saya amati, penyebab utamanya adalah perusahaan, instansi, organisasi yang memberikan layanan tersebut tidak memiliki SOP dan budaya untuk mengatur pelanggan di garis tunggu atau antri line.

Tantangan terberat untuk menjalankan budaya antri muncul dari praktik-praktik  umum dalam antrian. Biasanya, saat perilaku petugas keamanan garis antrian yang suka main mata dengan orang-orang yang terburu-buru ingin memotong jalur antrian untuk menghindari hal-hal yang tidak mereka inginkan. Misalnya, takut tidak dapat tiket, takut pesawatnya terbang, takut busnya penuh, atau oleh alasan takut ini dan takut itu. Dalam hal ini, disiplin, ketegasan, integritas, komitmen, dan tanggung jawab petugas keamanan garis antri harus selalu dievaluasi oleh pihak manajemen. Pemasangan CCTV untuk memonitor perilaku petugas keamanan garis antri akan menjadi kunci dalam menegakkan disiplin.

Menjalankan budaya antri dengan penuh disiplin yang etis, akan menghasilkan keadilan sosial di dalam pelayanan masyarakat umum. Bila setiap pelayanan publik atau pelanggan memperlakukan setiap orang sama di garis antri, maka rasa keadilan dalam pelayanan akan menjadi energi yang membuat orang-orang merasa puas dan bangga dengan pelayanan yang diberikan.

Memberi edukasi secara terus-menerus kepada publik tentang etiket menunggu di garis antri, haruslah menjadi agenda nasional. Pihak-pihak terkait yang mengurusi urusan pelayanan publik harus sering-sering melakukan kampanye kepada masyarakat umum tentang pentingnya budaya antri. Bila masyarakat umum terdidik untuk patuh pada budaya antri, maka masyarakat akan menjadi sangat dewasa untuk bersabar diri menunggu giliran dilayani.

Untuk training hubungi www.djajendra-motivator.com

About these ads